"El valor principal que aporta Zefi es el aumento del valor de vida del cliente"

Zefi.ai es una plataforma de coordinación de datos de clientes basada en inteligencia artificial. Las empresas recopilan opiniones de los clientes a través de numerosos puntos de contacto: tickets de atención al cliente, reseñas, encuestas, llamadas, tiendas de aplicaciones y sistemas CRM. La mayor parte de esta información es no estructurada, está dispersa entre distintas herramientas y nadie la analiza a gran escala. Zefi conecta todas estas fuentes, estructura automáticamente los datos cualitativos y los vincula con métricas cuantitativas, cerrando así la brecha entre lo cualitativo y lo cuantitativo para que cada cifra vaya acompañada del porqué que hay detrás.

Partiendo de esta base, Zefi crea un gemelo digital de la voz del cliente: una representación dinámica y en constante actualización de cada cliente, segmento, producto y ubicación. Combina lo que dicen los clientes con lo que hacen, desde los datos de uso y compra hasta el valor económico. En lugar de informes estáticos, los equipos obtienen un modelo de sus clientes que pueden consultar, supervisar y seguir a lo largo del tiempo. Este modelo muestra cómo evolucionan las opiniones y las necesidades, qué problemas están surgiendo antes de que se reflejen en las puntuaciones de las encuestas y qué clientes están en riesgo o listos para crecer. Ese mismo gemelo se convierte en la base de conocimientos a partir de la cual trabajan los agentes de IA, lo que proporciona a cada interacción automatizada un contexto fiable sobre el cliente.

Los equipos deciden cómo se concilian, analizan, clasifican y agrupan sus datos, y a dónde se dirige cada información: al departamento, función o ubicación adecuados. Las prioridades se establecen en función de lo que dicen realmente los clientes, no de suposiciones. Esto facilita las operaciones en numerosos ámbitos, desde la mejora de la experiencia del cliente y la gestión de la reputación de la marca hasta el enriquecimiento de la automatización del marketing, la personalización de la experiencia y el mantenimiento de un control de calidad coherente en todos los centros.

A medida que las empresas automatizan cada vez más su trabajo de cara al cliente, existe un riesgo real de perder el contacto con él. Zefi vuelve a situar al cliente en el centro de la organización. Convierte los comentarios de los clientes, que antes eran un centro de costes, en una palanca para la cuenta de resultados, y proporciona a las empresas la infraestructura de datos lista para los agentes que necesitan para la próxima generación de experiencia del cliente.

Entre sus clientes se encuentran Wallapop y Avolta-Autogrill, en el ámbito de los mercados y el comercio minorista de viajes a nivel mundial, así como bancos, instituciones financieras y productos digitales.

Zefi fue fundada por cinco cofundadores cuyas trayectorias profesionales les han llevado por todo el mundo. En cada uno de sus puestos observaban una y otra vez la misma carencia: la voz del cliente rara vez llegaba a la mente de la empresa. Zefi nació para conectar ambas.

El Referente habla con Aurora Maggio, CEO y cofundadora de la compañía que, para aterrizar en España, ha contado con la ayuda de Rising UP in Spain de ICEX-Invest in Spain, un programa público para atraer e integrar startups internacionales en España que ofrece acceso a mentoría, visibilidad y conexión con inversión, partners y ecosistema local.

¿Cómo os conocisteis y decidisteis que queríais fundar una startup juntos?

Leonardo y yo nos conocimos en 2019. A Daniele lo conocí a través de la comunidad del CDI, y él a su vez conocía a Nicola. Alexandros me escribió un día porque le interesaba lo que estábamos pensando, y en 2023 empezamos a trabajar los cinco juntos dentro de Vento, el venture builder de Exor. Allí nació Zefi, en septiembre de 2023.

Lo que nos unió fue una combinación de perfiles muy complementarios: inteligencia artificial y digital twins aplicados a datos urbanos con MIT y el Politecnico di Milano, ingeniería en la Scuderia Ferrari de Fórmula 1, producto en scaleups como Scalapay, ingeniería en Gucci y operaciones en Homa Games. Compartíamos la misma obsesión: que las empresas tomen decisiones a partir de lo que de verdad dicen y hacen sus clientes.

¿Por qué la voz del cliente no llega al corazón de la empresa?

Porque llega fragmentada. Una empresa recibe la voz de sus clientes por decenas de canales: tickets de soporte, CRM, encuestas, llamadas, reseñas, app stores, redes sociales. Cada canal pertenece a un departamento distinto y cada equipo ve solo su parte.

Además, la parte más valiosa es cualitativa: textos, conversaciones, comentarios libres. Es un volumen enorme que, a escala, nadie llega a leer. El resultado es que los cuadros de mando muestran números, como un NPS que baja o un aumento de contactos, sin el porqué detrás. La información existe, pero queda dispersa y sin una forma estructurada de convertirse en decisiones. Por eso el feedback suele vivir como un centro de coste, cuando podría ser una palanca directa sobre la cuenta de resultados.

Hoy, con los chats de IA, el problema se ha acentuado. Cada persona sube sus datos a una herramienta distinta, formula preguntas distintas y obtiene resultados distintos. Cada departamento acaba con su propia versión de lo que quiere el cliente, y se pierde la gobernanza y el alineamiento sobre algo tan esencial para la empresa.

¿Cómo detectasteis ese fallo?

Lo vivimos en primera persona. En nuestros roles anteriores, en producto, operaciones y experiencia de cliente, pasábamos horas leyendo feedback a mano, exportando hojas de cálculo y buscando patrones entre miles de comentarios. Al final, muchas decisiones importantes se tomaban a partir de unas pocas citas llamativas o de la intuición de quien estaba más cerca del cliente.

Al hablar con responsables de CX, Customer Care, marketing e innovación de otras compañías, descubrimos que todos describían la misma situación. Ahí entendimos que la oportunidad iba más allá de analizar texto: hacía falta una infraestructura que conectara todas las fuentes y diera a toda la organización una única fuente de verdad sobre el cliente.

¿Qué retos encontrasteis para desarollar Zefi a nivel tecnológico?

El primer reto fue la calidad del dato. El feedback llega en muchos idiomas, con ruido, duplicados y formatos distintos. Había que limpiarlo, traducirlo y, sobre todo, reconciliar a un mismo cliente a través de sistemas que no se hablan entre sí, protegiendo siempre su privacidad mediante anonimización.

El segundo fue la consistencia. Extraer frases interesantes con IA es relativamente sencillo; lo difícil es estructurar cada señal de forma fiable y repetible según la taxonomía propia de cada empresa, para que los datos sirvan para analítica rigurosa y se puedan cruzar con métricas cuantitativas.

El tercero fue la gobernanza y la orquestación. Queríamos que las personas que mejor conocen estos datos dentro de la empresa pudieran decidir cómo la IA los estructura: cómo se reconcilian, cómo se analizan, en qué categorías se agrupan y a qué departamento, función o ubicación llega cada insight. Así la IA trabaja con el criterio del negocio y toda la organización comparte la misma lectura del cliente.

El cuarto, la confianza: diseñar desde el inicio una IA conforme al AI Act europeo y al RGPD, algo clave para grandes empresas, bancos o compañías con presencia en muchos países.

¿De qué manera habéis integrado la IA? ¿Por qué ha sido tan fundamental en este proyecto?

La IA está en el núcleo de la plataforma. Todos los despliegues de Zefi funcionan sobre el mismo core tecnológico, que limpia y traduce los datos, anonimiza y reconcilia a cada cliente, extrae las señales, las clasifica según la taxonomía de la empresa y detecta patrones emergentes antes de que aparezcan en las encuestas. Encima de eso funcionan alertas inteligentes, flujos automatizados y agentes de IA que ayudan a los equipos a actuar en horas en lugar de semanas.

Ha sido fundamental porque hasta hace poco era imposible procesar con rigor tanto contenido cualitativo a escala. Hoy, gracias a la IA, cada número puede venir acompañado de su porqué. Y vamos un paso más allá con el digital twin de la voz del cliente: una representación viva y actualizada de cada cliente, segmento, producto o ubicación, que combina lo que los clientes dicen con lo que hacen. Ese gemelo digital se convierte también en la base de conocimiento de la que beben los agentes de IA, para que cada interacción automatizada tenga un contexto fiable del cliente.

¿Por qué confían las empresas Zefi? ¿Cómo mejora una compañía si hace uso de vuestra solución?

Confían porque medimos el impacto. El valor principal que aportamos es el aumento del valor de vida del cliente (LTV). Optimizamos la experiencia, y eso genera fidelidad y reduce el churn. Al mismo tiempo mejoran las operaciones internas, porque nos centramos en resolver la causa de los problemas, y así disminuyen los tickets recurrentes. Además, unas mejores reseñas públicas y una mejor experiencia en general atraen a más clientes, lo que ayuda a reducir el coste de adquisición (CAC).

Zefi se organiza en cuatro módulos, cada uno pensado para un equipo concreto y medido sobre un resultado concreto. En CX y Voz del Cliente, nuestros clientes ven crecer el valor de vida del cliente ya en el primer año. Por su parte, en Customer Care, los avisos automáticos reducen el churn un 3% de media tras el primer año. En Marca, la valoración pública mejora 0,8 puntos de media en el primer año. En Marketing, las campañas personalizadas consiguen de media un 15% más de respuesta.

También confían por cómo trabajamos: datos conformes al RGPD y al AI Act, integración con los sistemas que ya usan y un acompañamiento cercano. Empresas como Wallapop o Avolta-Autogrill trabajan con nosotros, junto a cadenas de retail, traveltechs, fintechs, bancos y productos digitales. La compañía pasa de reaccionar tarde a anticiparse: detecta oportunidades, previene crisis antes de que escalen y mide el resultado de cada acción para seguir mejorando.

¿Quiénes son precisamente quienes apuestan por Zefi? ¿Qué perfil tienen y cómo llegáis hasta ellos?

Trabajamos con empresas enterprise, porque es donde el volumen de feedback es mayor y donde nuestra tecnología demuestra todo su valor: sabemos gestionar ese volumen con rigor. Son compañías con muchos puntos de contacto con sus clientes: marketplaces, cadenas de retail y restauración con muchas ubicaciones, traveltechs, fintechs, bancos y productos digitales. Dentro de ellas, solemos trabajar con quienes dirigen CX, Customer Care, marca y marketing, y cada vez más con las personas responsables de innovación y transformación digital.

Estas últimas buscan un primer caso de uso de IA que genere impacto medible en poco tiempo y que después se pueda replicar. Con Zefi, lo que empieza como un proyecto concreto se convierte en un modelo de referencia para el resto de la organización sobre cómo transformar datos en valor con IA. Llegamos a ellas a través de recomendaciones de clientes, programas de innovación abierta, eventos del sector y programas como Rising Up in Spain. Y siempre nos encanta conocer a nuevos equipos que quieran explorar este camino.

Y en el lado del cliente, ¿en qué le beneficia realmente?

Para la persona cliente final, el beneficio es sentirse escuchada de verdad. Sus comentarios llegan al equipo adecuado, los problemas se detectan y se resuelven antes, el servicio es más coherente en todas las tiendas, sedes o centros de atención, y las comunicaciones que recibe son más relevantes para ella.

Para los equipos de la empresa, el beneficio es tener por fin una visión completa y estructurada del cliente, conectada con las métricas de negocio, y poder actuar sobre ella en el día a día. En un momento en el que las empresas automatizan cada vez más su relación con los clientes, Zefi ayuda a mantener al cliente en el centro de la organización.

¿Qué importancia ha tenido España en vuestra trayectoria?

Muy grande. España ha sido uno de nuestros primeros mercados fuera de Italia y aquí trabajamos con compañías de referencia como Wallapop. Es un ecosistema muy abierto a la innovación, con empresas que apuestan por la experiencia de cliente y por la IA, y con un tejido de startups e inversores muy dinámico.

Abrir la sociedad en España nos ha permitido estar más cerca de nuestros clientes, conversar con fondos de inversión españoles y participar en eventos del ecosistema, tanto nacionales como internacionales.

¿Cuáles son vuestros planes de implantación aquí? ¿Por qué es un mercado estratégico para vosotros?

Queremos ampliar el equipo en Barcelona y hacer crecer nuestra base de clientes en España. Barcelona combina talento tecnológico, un ecosistema emprendedor muy activo y una gran concentración de empresas digitales, marketplaces, travel y retail, que son justamente los sectores donde Zefi aporta más valor.

España es estratégica porque tiene grandes compañías con muchos canales y ubicaciones, una fuerte cultura de servicio y una clara apuesta por la IA. Nos interesa especialmente colaborar con los equipos de innovación de grandes empresas españolas que quieran convertir la voz de sus clientes en una palanca de negocio.

Nuestro objetivo es contribuir a que las personas en España disfruten de mejores experiencias como clientes, y ayudar a las empresas españolas a escucharlas mejor, a anticiparse a sus necesidades y a crecer gracias a ello.

¿De qué manera os ha ayudado Rising Up in Spain en ese proceso?

ICEX nos ha acompañado en todo el proceso de apertura de la empresa en España, lo que para una startup extranjera marca una gran diferencia en tiempo y tranquilidad. Además, nos ha conectado con fondos de inversión españoles, con los que hemos abierto conversaciones muy interesantes, y nos ha implicado en eventos en el territorio y a nivel internacional, que nos han dado visibilidad y nuevas relaciones con el ecosistema.

Las sesiones de mentoring también han sido muy valiosas para afinar nuestra estrategia en el mercado español. Y el equipo de Rising Up es increíble, sobre todo Elisa y Martín, que nos han acompañado con una cercanía y una dedicación enormes.

¿Qué destacaríais del programa y por qué lo recomendaríais a otras compañías?

Destacaríamos, sobre todo, al equipo: personas cercanas, muy profesionales y con un conocimiento profundo del ecosistema, siempre dispuestas a abrir puertas. El programa combina el apoyo práctico para instalarse en el país con el acceso a inversores, eventos y contactos de valor.

Lo recomendaríamos a cualquier startup que quiera crecer en España con una base sólida desde el primer día. Para nosotros ha sido un acelerador real de nuestra presencia aquí.