Aunoa, el software para la automatización de la atención al cliente

Aunoa es una startup especializada en el desarrollo de software para la automatización de la atención al cliente, o ciudadano en el caso de las AAPP, mediante una plataforma de software de desarrollo propio. Este utiliza técnicas de Inteligencia Artificial, principalmente NLP y Deep Learning.

Con ello consigue mantener una conversación de forma coherente con los usuarios utilizando el lenguaje normal a través de los canales conversacionales. Algunos de ellos son WebChat, WhatsApp, Messenger, Twitter, Telegram o Alexa. A través de los mismo resuelven dudas, preguntas frecuentes o información relativa a su caso particular. 

Los fundadores de Aunoa, Jesús Iglesias, Ángel Navarro, José Manuel Sanchís y Fernando Pérez, llevan más de 20 años trabajando juntos; en el año 2001 crearon su primera empresa, la pionera en España en el sector de servicios móviles B2B. La compañía, tras pasar por la fase de crecimiento orgánico sin ninguna financiación, pasó a una fase de internacionalización cuando ya facturaba 4M€, captó 2M€ (en 2004) de inversión, se expandió a los mercados de USA, Latam y países del Este de Europa y, finalmente, fue adquirida por una multinacional de servicios para operadoras móviles en 2007 cuando facturaba 10M€. "En dicha multinacional permanecimos en diversos cargos y en múltiples proyectos por todo el mundo (60 países), lanzando en USA en 2015 el primer servicio de atención al cliente automatizado por Facebook Messenger, germen del proyecto de Aunoa", cuenta Fernando. Cuando la compañía cerró en 2018, decidieron apostar por este sector con todo lo aprendido, pero creando una nueva plataforma de desarrollo completamente propio y adaptada al estado del arte.

SOLUCIÓN INNOVADORA GRACIAS A LA IA

Aunoa proporciona una única solución para cubrir ‘end-to-end’ todo el proceso de atención al cliente. Va desde la integración con los canales conversacionales, con los transaccionales de la empresa (CRM, facturación, logística, etc.) a la que se hace con los agentes humanos (que disponen también de un asistente automático para responder). Pero sobre todo se ocupa de crear los modelos lingüísticos adecuados a las necesidades del negocio, y de supervisarlos y de entrenarlos con personal especializado (documentalistas, lingüistas y psicólogos) para mejorar constantemente el modelo. Así se evita la dedicación de personal del cliente en estas tareas, que normalmente no dispone de recursos y menos de este tipo de perfiles. 

Esto aplica fundamentalmente a las muchas soluciones existentes tipo DIY o ‘no-code’ que al final acaban por no ser útiles precisamente por dicha razón. Y frente a los grandes ‘frameworks’ (como IBM Watson, Microsoft LUIS u Oracle Conversational). El alto coste de las licencias y la necesidad de un integrador homologado los hace accesibles únicamente a grandes corporaciones.

Su innovación reside precisamente en haber aplicado a una problemática concreta la IA, y en particular el NLP (tanto NLU como NLG) y el ML/DL a procesos conversacionales usando tecnología completamente propia en código abierto, sin tener que depender de ningún componente externo, como los recursos existentes de Google, Facebook o Amazon. Si bien estos hacen el desarrollo más sencillo, crean unas dependencias técnicas y comerciales y hacen imposible las instalaciones ‘on-premise’ o con altas necesidades de seguridad o cumplimiento de RGPD que muchos clientes de Administraciones Públicas o que manejan datos sensibles (sector bancario, asegurador o de salud) requieren.

La startup también ha contribuido a mejorar significativamente la calidad de los modelos lingüísticos en español. Estos están en una desventaja enorme respecto a los recursos existentes para entrenar modelos respecto del inglés, así como de las lenguas cooficiales: catalán/valenciano, gallego y euskera.

Aunoa es una compañía ‘agnóstica’ de sector, puesto que la atención al cliente o ciudadano es muy transversal, más bien son tipologías de empresa que tenga una fuerte componente de atención al cliente, bien en frecuencia o en volumen, o en el caso de las AAPP con los ciudadanos. No obstante, al tipología de cliente actual se centra en tres sectores principales. Estos son: el e-commerce y su logística, las ‘utilities’ (operadoras, electricidad, gas, agua, etc.) y las AAPP.

MODELO DE NEGOCIO Y FUTURO

Su modelo de negocio se basa en una combinación de SaaS + Servicios en un entorno B2B que consta usualmente de un set-up y un mantenimiento mensual. El set-up es bastante variable en función de la complejidad del proyecto, pero depende fundamentalmente de cuatro variables:

• La complejidad del modelo lingüístico (básicamente el tamaño de la base de conocimiento que se debe entrenar).
• Los canales de entrada (web, WhatsApp, Instagram, Telegram, Alexa, etc.).
• El número de idiomas que debe manejar.
• La cantidad de usuarios mensuales únicos.

En base a estos parámetros se configura una oferta que puede oscilar entre 500€ y 10.000€. 

No obstante, la parte más importante del negocio viene del mantenimiento mensual por el servicio. Este consiste en la supervisión constante de los modelos lingüísticos para enriquecerlos y eliminar los sesgos indeseados. A ella se añade el entrenamiento diario de los modelos para recoger y resolver nuevas problemáticas derivadas del uso por los consumidores, de forma que el cliente no debe preocuparse por esta labor. La cuota mensual, que lógicamente también varía con los mismos parámetros que el ‘setup’. El ‘ticket’ medio actual de todos los clientes es de poco más de 1.200 euros mensuales y la mayoría es un cuota fija. En algunos casos se añade un suplemento en el caso de que en dicho mes superen la cantidad de usuarios únicos reflejada en el contrato (un sistema simple de escalado por volumen).

RAPIDEZ E INTEGRACIÓN

"La razón fundamental por la que los clientes nos eligen es que con nuestra metodología pueden implantar en un plazo muy corto (típicamente unas 6 semanas) un sistema de atención al cliente automatizado omnicanal a un coste muy moderado con muy bajo riesgo", explican desde Aunoa. En unos pocos meses sus usuarios comprueban que los resultados de la automatización son muy relevantes. Por eso los propios clientes son el mejor prescriptor dentro de sus sectores. "Tan es así que en nuestro poco más de año y medio de trayectoria no hemos tenido ni una sola baja de cliente, y si muchos ‘upgrades’", puntualiza la compañía.

Hasta hoy Aunoa ha obtenido 450.000 euros de inversores como Go:Hub Ventures o Aurorial. Su objetivo ahora es, en primer lugar, situar la empresa con la inversión existente y los recursos propios generados en una situación de beneficio operativo. "A partir de ahí, nuestra intención es abrir una ‘serie A’ de alrededor de 3M€ para emplear en escalar en ventas, marketing y nuevos mercados", cuentan los fundadores.