"En The Nest estamos comprometidos a ser un partner de crecimiento a largo plazo para nuestros clientes, tanto en los mejores momentos como en los más difíciles"

The Nest es una empresa de externalización de la experiencia del cliente que ayuda a las startups a ampliar sus equipos a nivel internacional en más de 55 países y en múltiples idiomas, de forma rápida y sencilla.

The Nest puede cubrir cualquier necesidad relacionada con la atención al cliente, las ventas B2B y B2C, los servicios de pago o la gestión de plataformas. Es una solución ideal para acelerar la velocidad de desarrollo de una startup manteniendo la flexibilidad y la agilidad.

En 2021 la compañía lanzó en España su programa The Nest by Webhelp, que tiene como objetivo proporcionar a startups de todos los sectores la mejor experiencia de cliente para su público objetivo. The Nest permite a las empresas de nueva creación incrementar su cuota de mercado de forma exponencial, al ofrecer una experiencia de cliente única y diseñada a medida. Esta iniciativa llega en un momento en el que muchas empresas jóvenes se enfrentan a múltiples desafíos debido a la pandemia y requieren flexibilidad para optimizar el retorno de su inversión (ROI), mientras el entorno empresarial y financiero todavía está en plena recuperación.

El programa actualmente está en plena expansión por Europa con presencia, además de en España, en Alemania, Turquía, los países nórdicos, los Países Bajos, y el Reino Unido.

Daniel Guardans, Business Director de The Nest by Webhelp habla con El Referente sobre su llegada a España y cómo afrontan el futuro.

¿Qué implicaciones tiene ser un programa específico para startups?

Existen varias implicaciones, pero se pueden resumir en un aspecto: la confianza mutua. Al fin y al cabo, la startup tiene que pensar que si va a trabajar con nosotros seremos una extensión de su equipo y que tanto nuestros objetivos como los suyos tienen que estar completamente alineados. De ahí que ofrezcamos esa flexibilidad fundamental que exige una startup en plena fase de crecimiento. A menudo decimos que no a las nuevas empresas porque es demasiado pronto para hablar con nosotros o porque quieren externalizar un área que es fundamental para su negocio.

Mi mensaje para las startups es, citando al famoso Peter Drucker, Do what you do best, and outsource the rest. Es decir, céntrate en lo que es eres bueno y externaliza el resto. Esto es especialmente cierto para las startups que, debido a la falta de recursos y experiencia, externalizar lo que no es su core business, resulta ser la mejor manera de no perder el foco y seguir creciendo.

¿Por qué decidisteis crearlo enfocado en este segmento?

Cuando Olivier Duha, fundador de Webhelp, creó la empresa hace más de 20 años, estaba estrechamente vinculado al ecosistema emprendedor. Por eso, hace dos años, decidió que quería ofrecer los mismos servicios que ofrecemos a las grandes empresas, pero con un equipo más dedicado y flexible para ayudar a las startups en su fase de crecimiento. La clave del éxito de The Nest y lo que nos ha convertido en líderes en Europa es nuestro equipo. Muchos de ellos han sido emprendedores o inversores de capital riesgo y entienden muy bien las necesidades de las startups durante su fase de crecimiento.

¿Cuál ha sido la respuesta de las compañías? ¿Cómo llegáis hasta ellas y qué valoran de The Nest?

Como he mencionado antes, hay tres aspectos que las startups valoran más de The Nest: la confianza, la experiencia y la flexibilidad que ofrecemos. Dentro de The Nest tenemos cuatro servicios principales que son la gestión de clientes (atención al cliente y soporte técnico de 360 grados); el soporte comercial (desde la adquisición hasta la retención de clientes, pasando por la incorporación) y los servicios digitales (gestión y moderación de contenidos, marketing digital y community management) a KYC y servicios de crédito y recobro con disponibilidad 24/7 y en más de 80 idiomas en 58 países. 

¿De qué forma os enfocasteis en el crecimiento internacional?

La expansión internacional suele ser un factor de éxito para las startups que buscan nuevos mercados y motores de crecimiento. También les permite ampliar sus grupos de contratación desde su limitado mercado nacional para encontrar nuevos talentos en cualquier lugar.

Sin embargo, expandirse en territorios desconocidos puede suponer un reto debido a la falta de conocimientos locales culturales, legales, etc. En The Nest estamos comprometidos a ser un partner de crecimiento a largo plazo para nuestros clientes, tanto en los mejores momentos como en los más difíciles.

Como empresa de outsourcing centrada en startups y scale-ups, la flexibilidad y la agilidad son pilares de nuestro modelo de negocio, además de ofrecer una experiencia de cliente perfecta. Si bien somos capaces de crear y poner en marcha un equipo internacional para una startup en unos pocos días/semanas, también somos capaces de "asumir el golpe" en tiempos de crisis para la startup si necesitan reducir su personal y costes. De este modo, la startup no tiene que realizar despidos internos y podemos reasignar fácilmente a nuestros expertos a otros proyectos.

¿Por qué esta etapa es importante para las startups? ¿Por qué necesitan ayuda de programas como The Nest?

Siempre digo que montar una startup es como escalar una gran montaña, que para llegar a la cima tienes que pasar por diferentes obstáculos que, en muchos casos, no has previsto. Y, si intentas escalar la montaña solo, lo más probable es que fracases.  

En tiempos de incertidumbre económica a nivel global, los riesgos no son un tema menor, y contar con un partner especializado que acompañe el crecimiento, pero que, al mismo tiempo reduzca los riesgos, es una gran ventaja para las startups. Y es que, para ser rentable, no basta con reducir costes, sino también con optimizar los recursos humanos y los procesos que aumentan la productividad.

La externalización no solo puede proporcionar un importante retorno de la inversión, sino que también ofrece un mayor acceso al talento, una mayor flexibilidad y una mejora de la eficiencia. Mediante la externalización, las startups pueden convertirse en empresas más ágiles, seguras y productivas, lo que resulta crucial para el éxito a largo plazo en un mercado impredecible.

Por eso en The Nest  actuamos como un porteador que con años de experiencia con grandes y complejas montañas hemos acompañado a otras startups en su crecimiento.

Pero The Nest es también soporte a clientes. ¿Qué servicios ofrecéis en este sentido?

Como mencionaba anteriormente, uno de los pilares de The Nest es la flexibilidad y por eso todas las startups con las que trabajamos empiezan con un equipo piloto de seis meses. Esta flexibilidad también se refleja en el hecho de que somos tecnológicamente agnósticos. Queremos que la startup sienta que, aunque sea un servicio externalizado, formamos parte de su equipo y nos adaptamos a sus procesos y herramientas en lugar de imponer las nuestras.

En estos primeros meses de piloto y posteriormente, incluimos formación continua, mejoras de calidad y eficiencia y posibles nuevas tecnologías para que puedan fidelizar a sus clientes y ofrecerles la mejor experiencia con su marca. 

¿Son conscientes las empresas emergentes de la importancia de la experiencia de cliente? ¿Por qué lo es?

Cuando una startup está en fase de crecimiento, se encuentra en una situación compleja cuando tiene que gestionar la experiencia del cliente. Todos hemos vivido personalmente una experiencia de cliente pésima al intentar cancelar un contrato telefónico o al intentar reclamar un reembolso y por eso hay miedo a la externalización, porque el daño a tu marca puede ser irreversible. Al mismo tiempo, si decides tener este servicio prácticamente todo in-house corres el riesgo de que con la falta de experiencia y procesos ocurra lo mismo y una startup acabe muriendo de éxito. Es por esto que The Nest ofrece esa flexibilidad y apoyo fundamentales para las startups.

Dentro de vuestro campo, ¿cuáles diríais que son los retos a los que se enfrentan las startups de hoy en día? ¿Cómo se especificarían estos en España concretamente?

Actualmente vivimos un momento apasionante. Hemos visto como en cuestión de meses el ecosistema emprendedor actual ha cambiado por completo. Creo que esta nueva realidad en la que nos encontramos está obligando a startups e inversores a ser más cautelosos y al mismo tiempo a alinearse con aquellos partners que puedan ayudarles a crecer por un camino más rentable.   Precisamente por eso, The Nest cuenta con tecnología propia de IA que ayuda a mejorar la eficiencia, reducir el número de contactos a través de la digitalización, automatización e implementación del autoservicio y mejorar el CSAT y aumentar el potencial de recompra y de fidelización de los clientes de las startups de forma multilingüe. Se trata de reducir el presupuesto al tiempo que se mejoran los niveles de calidad del servicio. 

Actualmente operáis en toda Europa. ¿Cómo se ha producido vuestra expansión? ¿Cuáles son vuestros próximos pasos?

Y no sólo en Europa... Desde hace unos años nuestro crecimiento ha cruzado el Atlántico con numerosas startups europeas que aspiran a ser referencia en el mercado estadounidense y latinoamericano. Nuestro foco para los próximos años seguirá siendo ser un partner estratégico en el crecimiento escalable de startups en todo el mundo. Creo que el ecosistema emprendedor español ha demostrado en los últimos años que podemos competir con las startups de Silicon Valley.

¿Os habéis encontrado reticencias a la externalización en startups? ¿Cuáles son? ¿Cómo las convencéis de lo contrario?

La reticencia que nos hemos encontrado con algunas startups radica en que a nivel personal todos hemos tenido una mala experiencia de cliente con una empresa y muchos tienen miedo a perder el control de esa parte de su negocio. Sin embargo, la mejor forma de despejar cualquier duda que puedan tener acerca de nuestros servivios es cuando vienen a nuestras oficinas y ven con sus propios ojos cómo montamos nuestras operaciones, cómo tratamos a nuestros empleados y cómo trabajamos con muchas de las startups que muchos de ellos quieren aspirar a ser algún día.

¿Qué futuro le augurais a The Nest? ¿Qué esperáis del programa a medio-largo plazo? 

Hemos triplicado nuestro crecimiento respecto al año pasado y eso se lo debemos a todas las startups que confían en nosotros. Por eso creo que, a medio y largo plazo, mientras el ecosistema emprendedor español siga creciendo, tendremos mucho camino por recorrer impulsando el crecimiento de las empresas encargándonos de la experiencia del cliente y permitiéndoles centrarse en su core business.