"Para este 2022 tomará aún más fuerza la voz de los consumidores"
Fundada en Marsella en 2012, Skeepers es líder en experiencia y compromiso del cliente. A través de sus soluciones (Opiniones Verificadas, Visual Contents, CX Management, Marketing Activation, Influencer Marketing), el grupo ofrece una gama de servicios complementarios y transversales que permiten el control del ciclo de experiencia del cliente, desde el descubrimiento, el recorrido de compra hasta la recompensa y el reenganche. Presente en 44 países y con más de 500 empleados, SKEEPERS ha recopilado más de 300 millones de opiniones de clientes, enviado más de 120 millones de encuestas y mejorado 900 millones páginas de productos online de sus clientes. El grupo cuenta con más de 6.600 clientes alrededor del mundo como Yves Rocher, But, Decathlon, Fnac / Darty, Sushi Shop y Lapeyre y Norauto.
Skeepers con su solución de Visual contents que permite hacer reseñas en formato vídeo ya está disponibles para los clientes del mercado español. Leroy Merlin, ManoMano, Yves Rocher, Marionnaud, Somfy, Decathlon, entre otras marcas, ya lo están integrando en sus estrategias, convirtiendo a sus clientes en los mejores embajadores de marca.
Recientemente el grupo también ha anunciado su fusión con Advalo, plataforma líder en recopilación de datos. En España, el grupo la comercializará como su nueva solución de Marketing Activation. A través del Big Data y de la Inteligencia Artificial, la nueva solución de Marketing Activation utiliza potentes algoritmos y modelos predictivos innovadores para aprovechar al máximo la información de los consumidores. Estos datos del comportamiento del consumidor, tanto físicos como digitales, se analizan para comprender mejor la experiencia de compra de los clientes y así anticipar sus necesidades y deseos.
Juanita Solano, Marketing & Growth manager Skeepers España, explica a El Referente su incursión en el país y sus objetivos.
¿Por qué habéis decidido estableceros en España?
En realidad, todo comenzó en 2012 en Marsella, cuando fundamos Net Reviews y pocos años después el grupo decidió comercializar la solución de gestión, moderación y difusión de opiniones en España bajo el de nombre de Opiniones Verificadas. Desde entonces la ambición se volvió más grande y en 2020 el grupo paso de llamarse Net Reviews a Skeepers. Desde esta fecha hemos decidimos posicionarnos como líderes en la experiencia y compromiso del cliente.
Hoy en día es fundamental dominar el recorrido que hace el cliente en nuestro e-commerce, sin embargo, son muchos los actores del mercado que aún no cuentan con esta información. Skeepers quiere cubrir todas las etapas de la compra y explotar el potencial de estas famosas devoluciones de clientes, imprescindibles para mejorar el servicio al cliente y los indicadores de satisfacción, todo en tiempo real.
Pasamos de ofrecer sólo 1 solución especializada en la gestión de las opiniones de los clientes a ofrecer una gama de servicios complementarios y transversales que permiten el control del ciclo de experiencia del cliente, desde el descubrimiento, el viaje de compra hasta la recompensa y el reenganche. Nuestra idea es transformar a los consumidores en contribuidores de valor, dándoles voz y utilizando esta voz para incrementar la confianza y la transparencia de las marcas. Esto se puede hacer, por ejemplo, a través de las opiniones en formato textual y video, pero también a través de campañas con micro y nanoinfluencers.
Otro eje fundamental del grupo es la mejora y optimización de la experiencia del cliente a través de la recolección de los datos y comentarios, todo esto gracias a encuestas inteligentes. Por ejemplo, estas encuestas nos permiten activar pop ups cuando un consumidor se acerca para cerrar la venta del e-commerce, preguntarle por qué se está yendo y en función de su respuesta activar acciones de reactivación para incitar a la compra.
Finalmente, el eje del recorrido se cierra con la promoción y activación del marketing hiperindividualizado en todos los canales, gracias a los datos recopilados por otras soluciones. De esta manera, podemos activar el mensaje adecuado en el momento adecuado a través del canal adecuado para cada cliente.
¿Cómo surgió la idea de las reseñas en vídeo?
Uno de los 5 servicios que ofrece hoy en día Skeepers es: Visual contents o las reseñas en formato vídeo. El objetivo era ofrecer la primera plataforma en las cual las empresas pudieran obtener vídeos optimizados de sus mismos usuarios en los cuales éstos probaban sus productos. Es muy importante que recordemos que el 96% de los usuarios de Internet dice que los vídeos son útiles cuando tienen que tomar una decisión de compra.
Además, en 2020 el 80% del tráfico mundial fue en formato vídeo. El formato vídeo más la necesidad de obtener pruebas y demostraciones reales por parte de las marcas, es lo que hace que nuestra solución de Visual Cotents sea una formula ganadora. Nuestro servicio permite que un usuario se pueda filmar usando un producto en condiciones reales, pueda dar su opinión y logre compartirla con otros consumidores a través de la página web y de las redes sociales. Además, también hacemos una selección de los mejores vídeos que se publican en las webs de las marcas, esto no solo ayuda a crear un contenido de calidad, sino que incrementa la tasa de conversión en hasta un 68%.
¿Por qué son importantes para las marcas?
Hoy en día el 88% de los consumidores confían en los vídeos de los clientes tanto como en el boca a boca. La confianza en los propios consumidores sigue incrementando, mientras que la confianza que tienen las personas en las propias marcas disminuye. Por esto es de suma importancia que las empresas adopten estrategias para darle voz a sus propios consumidores. Y qué mejor que hacerlo que a través de un formato único, atractivo y autentico como el vídeo.
¿Cómo mejoran gracias a ellas? ¿Cuáles son los resultados?
Algunos de los resultados que obtenemos gracias a nuestra solución de Visual Contents:
- +89% de compras cuando un cliente ve un video en su recorrido
- -10% reducción de carritos de compras abandonados
- -9% reducción de devoluciones
- Mejora SEO de las fichas de producto
- Tus vídeos se suben automáticamente a Google / Youtube
- 81% los creadores de vídeos hacen varios vídeos (y vuelven a comprar tus productos)
- 4,4 / 5 : calificación media de los vídeos
En conclusión: más tráfico, más credibilidad, mayor conversión, incremento en las ventas.
¿Qué valoran de vosotros las grandes marcas con las que trabajáis? ¿Cómo habéis conseguido llegar hasta ellas?
Somos la única empresa en el mercado que ofrece este tipo de reseñas en formato vídeo. Por esto grandes marcas como Decathlon, Yvers Rocher y Leroy Merlin confían en nosotros. Nuestra herramienta permite identificar a los consumidores que tiene potencial para convertirse en embajadores de la marca, los convoca, los guía en la realización de los vídeos, optimiza el contenido y lo difunde en la web y redes sociales. Todo en un solo lugar.
Por ejemplo, con las nuevas generaciones y el avance de la tecnología, Decathlon vio una gran oportunidad gracias al uso del smartphone y de las redes sociales. Por esto la marca decidió aprovechar los vídeos generados por su comunidad de clientes para humanizar su ecommerce y enriquecer sus fichas y páginas de producto. Esta estrategia ha ayudado a la marca a mejorar su reputación online al crear una relación de confianza.
¿Son ellos reacios a hacer este tipo de reseñas, de salir en vídeo? ¿Cuál es su feedback?
Hoy en día la relación entre las marcas y los clientes ha cambiado. Además de recibir valor los clientes quieren tener un papel más activo y quieren tomar la iniciativa. Para darte un ejemplo, el número de clientes que se suscribieron para hacer la campaña con Decathlon en los primeros dos meses fue de más de 2,500. Los consumidores quieren tener voz, quieren decir lo que piensan y quieren hacer parte de la creación de valor.
¿Qué objetivos os habéis marcado en España con respecto a crecimiento, facturación, inversión…?
El 2021 ha sido un año lleno de crecimiento para nuestro grupo, desafíos, adquisiciones, nuevos caminos. En el 2022 esperamos integrar todo lo que podemos ofrecer y posicionarnos como lideres de experiencia del cliente en España.
¿Cuál será la mayor tendencia en marketing digital a tener en cuenta en este 2022?
Para este 2022 tomará aún más fuerza la voz de los consumidores. Las marcas deben entender a sus clientes, conocer sus comportamientos, sus preferencias, sus expectativas y sus necesidades. Descubrir cómo perciben sus servicios e identificar cuáles serán los próximos desafíos y oportunidades para mejorar su experiencia.
En el 2022 el social proof o prueba social tomará aún más fuerza. Es decir, las personas necesitan la confirmación de terceros para estar seguros de que sus decisiones son correctas. El 92% de los consumidores leen las opiniones de otros usuarios antes de comprar. Hoy, el usuario tiene un papel muchísimo más activo y quiere seguir teniéndolo a través de las redes sociales, los comentarios, opiniones, mensajes, fotografías, vídeos… Esta será una de las tendencias que predominará en el Customer Experience en el 2022 y que las marcas podrán desarrollar gracias a los servicios que ofrecemos desde Skeepers.