"No hay una mejor manera para incentivar un nuevo pedido que una entrega exitosa gracias a la gestión envío eCommerce"

Qapla' es una plataforma integrada que permite controlar simultáneamente tres aspectos del eCommerce: envío, atención al cliente y marketing. Qapla’ fue fundada en 2014 por Luca Cassia y Roberto Fumarola, conscientes de las carencias de los equipos comerciales o de marketing después del momento de la entrega del paquete al transportista. A día de hoy,  es muy frecuente que las comunicaciones sobre los estados de seguimiento del envío se dejen en manos del transportista, descuidando un canal excepcional (por sus porcentajes de lectura) para fidelizar al cliente e inducir a nuevas compras.

El modelo de negocio usado por Qapla' es el de SAAS B2B según el cual cada cliente gasta distintos créditos asociados a los servicios elegidos previamente: el paquete de créditos se puede prepagar o pagarse de mes a mes según el consumo efectuado

Qapla’ es un sistema integrado que permite la gestión simultánea de una gran diversidad de operaciones relacionadas con la logística: rastreo de los envíos, actividad de asistencia al cliente y de marketing automation, desde la impresión de la etiqueta, hasta la notificación de entrega.

Roberto Fumarola, CEO y confundador de esta plataforma habla con El Referente sobre este proyecto en crecimiento.

¿Cómo habéis cambiado y cómo lo ha hecho el sector desde 2014, cuando nacisteis?

Empezamos pensando solo en los servicios de marketing post-envío, pero tras el lanzamiento nos dimos cuenta de que el mercado también pedía la parte de integración con los transportistas para la creación de las etiquetas. En poco tiempo nos hemos equipado y también hemos ofrecido ese servicio.

Estábamos demasiado adelantados en ese período, ofreciendo sólo seguimiento y comunicación sobre el seguimiento de los envíos.

En estos años el mercado ha crecido y también ha evolucionado mucho.

Además en los últimos años hemos visto las diferencias entre los distintos países europeos, especialmente entre Italia y España.

Por ejemplo, el crecimiento del eCommerce en el mercado español ha sido importante en los últimos 3 años, con muchas empresas que han entrado en esta nueva oportunidad. Esto ha incrementado la demanda de servicios básicos que permiten el crecimiento de este negocio, como los servicios relacionados con la logística y la optimización de la fase de cumplimiento de pedidos.

La competencia sigue siendo relativamente baja, pero a medida que aumentan las tiendas online, será necesario diferenciarse cada vez más trabajando en la fidelización de los clientes y en el marketing.

¿De qué forma ha acelerado la pandemia vuestros objetivos y vuestro crecimiento?

La pandemia ha acelerado de manera exponencial una revolución digital que ya estaba en proceso. En 2020 el crecimiento de compras online ha crecido un 12,7% con respecto al 2019, llegando a facturar 717.000 millones de euros. En España concretamente el crecimiento ha sido uno de los mayores en toda Europa llegando al 20%. Estos datos positivos del sector, el potencial de nuestra plataforma y las previsiones de crecimiento nos han permitido encontrar inversores, aumentar nuestro equipo y con ello diseñar estrategias de expansión en menos de un año.

¿Cómo fue el desarrollo de la tecnología de Qapla’?

Nos hemos basado en las necesidades del eCommerce y de los clientes finales.

Hemos trabajado mucho en la funcionalidad y la interfaz del usuario. Nos centramos en la integración de los sistemas de los distintos transportistas, creando un sistema de API muy flexible que permite la comunicación con Qapla' de una manera muy rápida ya sea para la entrada de datos como para la recuperación de la información de seguimiento.

Ahora los sistemas de Qapla’ están en los servidores Cloud de Google para poder gestionar más de 1,5 millones de envíos por mes.

¿Qué implicaciones tiene para vuestros clientes utilizar vuestra plataforma?

Nuestra plataforma de tracking todo en uno es una verdadera herramienta de trabajo para los e-commerce. Usarla permite a nuestros clientes ahorrar tiempo y errores durante la gestión de los envíos, y potenciar la identidad de su marca a través de los emails de entrega completamente personalizables.

¿Cómo mejoran sus resultados?

Los clientes dedican menos tiempo a la gestión de pedidos, también pueden controlar los envíos de forma clara y obtener nuevos pedidos gracias a las posibilidades que ofrecen los correos electrónicos y las páginas de seguimiento. Algunos de los datos de los resultados son el ahorro de tiempo, para imprimir una etiqueta se tardan 10 segundos en vez de 3 minutos. La tasa de apertura de los emails sobre el estado de los envíos es de un 70%, la cuales convierten hasta un 4%. Tenemos un cliente que ha llegado a aumentar su facturado de ventas gracias a estos emails que permiten cross y up-selling hasta 15.000€/mes.

¿Y el cliente final? ¿Está más satisfecho gracias a vosotros?

Los resultados de nuestros clientes eCommerce nos confirman que están más satisfechos. Los consumidores reciben información precisa y automática sobre las entregas gracias a los correos electrónicos. Además nuestros clientes pueden introducir ofertas, sugerencias de nuevas compras y call-to-action para sus campañas de marketing. No hay una mejor manera para incentivar un nuevo pedido que una entrega exitosa gracias a la gestión envío eCommerce. Es la fórmula infalible para fidelizarles.

Estáis activos en España, Italia y otros países europeos. ¿Qué aspectos son fundamentales a la hora de expandirse? ¿Cómo fue vuestro proceso?

Para la expansión en los distintos países es importante crear el soporte para los transportistas y las plataformas eCommerce utilizadas en los diferentes países.

También es importante analizar las necesidades de los clientes finales en cada país, para poder entender cómo crear comunicaciones efectivas y útiles para los usuarios que esperan sus paquetes.

Este proceso empieza con el estudio de estos aspectos y luego se crea una estructura dentro de la empresa que puede administrar el nuevo país.

Dedicamos recursos específicos al marketing, ventas y servicio al cliente. Para nosotros es muy importante contar con equipos que puedan interactuar con el eCommerce en el idioma adecuado y que conozcan las necesidades específicas del país.

¿Qué objetivos tenéis a medio plazo en este sentido? ¿En qué países o regiones os gustaría desarrollaros?

Tenemos previsto, después de Italia y España, trasladarnos a Alemania y Reino Unido a finales de 2021. El año que viene también valoraremos la expansión en Francia y otros países que estamos empezando a considerar.

¿En qué consiste vuestro servicio de personalización de mensajes? ¿Por qué decidisteis incluirlo?

La personalización de los mensajes de entrega permite a todo eCommerce dar un alto nivel de servicio a sus clientes, en línea con las grandes empresas que venden online.

Es importante cuidar la experiencia del cliente incluso en la fase de entrega, además estas comunicaciones te permiten crear oportunidades de negocio realmente importantes y es una pena no aprovecharlas.

Por eso hemos decidido incluir y trabajar en estos servicios, para poner a disposición de todas las eShops un nuevo canal de Marketing.

¿Qué nuevos servicios os gustaría entonces ir añadiendo en los próximos meses? ¿En qué mejoras trabajáis?

En los próximos meses añadiremos nuevos servicios, como gestión de devoluciones y puntos de recogida.

También estamos trabajando en una nueva interfaz de usuario para la gestión de envíos y seguimiento que hará más fácil e inmediato el uso del servicio de Qapla’.

También actualizaremos las funciones de personalización de los correos electrónicos transaccionales y las páginas de seguimiento para fin de año.

¿Cómo surgió la idea de plantar un árbol por cada 300.000 envíos?

La venta online es una gran oportunidad para las empresas, pero la gestión de los envíos a los clientes tiene una importante huella ecológica.

Entre el embalaje y el transporte, el impacto medioambiental es significativo, por lo que, a nuestra pequeña manera, hemos decidido contribuir a equilibrar esta "deuda" con el medio ambiente.

¿Qué otras iniciativas os gustarían implantar a nivel individual o colectivo para mitigar los efectos del sector de la logística?

En Qapla', también nos gustaría que las grandes redes de distribución logística se comprometieran a hacer más eficientes las entregas y el transporte. Por ejemplo, con el uso de redes de vehículos eléctricos y la creación de HUBs logísticos en las grandes ciudades, que permitan reducir el número de furgones por las calles, concentrando las entregas en unos pocos vehículos a disposición de todos los mensajeros.

¿Qué recursos necesitasteis para comenzar Qapla? ¿En quiénes os apoyasteis?

Comenzamos con nuestros propios medios para realizar nuestras ideas. Luego, en el 2016 decidimos involucrar una incubadora en Florencia llamada Nanabianca, y a partir de ahí comenzamos a recaudar capital para seguir con el crecimiento.

¿En qué punto os encontráis con respecto a la inversión?

Acabamos de cerrar una ronda de financiación de 950K €, ahora estamos enfocados en el crecimiento y desarrollo del producto y el negocio.

¿Qué metas, retos, objetivos tenéis para este 2021?

Tenemos previsto cerrar el año duplicando la facturación y con la consolidación de los mercados español e italiano.

También lanzaremos, como se mencionó anteriormente, otros servicios para agregar más funciones, nuevos operadores compatibles y nuevos servicios.

Trabajaremos duro, gracias a los servicios de Customer Success, para asegurar que nuestros clientes utilicen mejor y más a fondo los servicios de Qapla’, explotando el potencial de la plataforma al 100%.

Será un año de gran crecimiento y el inicio de una nueva aventura con aires europeos.