El sector financiero atraviesa una profunda transformación estructural motivada por la integración de innovaciones tecnológicas y el surgimiento de nuevos modelos de negocio que han revolucionado el mercado. Estos avances han provocado que veamos nacer a un nuevo cliente eminentemente digital, que demanda procesos sencillos, rápidos y con soluciones personalizadas.
Gracias a su hiperconexión a internet y su permanente acceso a infinita información, el nuevo consumidor ha desarrollado hábitos que le han hecho más exigente, analiza por sí mismo los riesgos y reclama una experiencia sencilla, transparente, dinámica, personalizada y en la que es el protagonista.
Desde el sector, debemos entender que nos encontramos en la era del cliente y que, por tanto, es necesario proporcionarles una experiencia optimizada que nos permita construir relaciones sólidas con ellos. No solo es una ventaja competitiva para nuestra compañía, sino que es sinónimo de éxito a largo plazo. Para alcanzar este objetivo, hay que contemplar las particularidades de la creación de productos en el sector fintech.
Crear productos y servicios financieros enfocados en el consumidor es posible
Un enfoque centrado en el consumidor comienza por escribir la definición de nuestro producto empezando por el cliente final. Es decir, partir de la premisa “qué necesitan y qué esperan de su proveedor de servicios” y alejarnos del enfoque tradicional de banca, basado únicamente en las necesidades de negocio de la propia empresa. Esto implica construir un modelo orientado a la creación de valor en todos los puntos de contacto con el cliente.
Tomando como ejemplo el caso de España, donde el Banco de España y la CNMV también han medido la comprensión de conceptos financieros a través de la Encuesta de Competencias Financieras, el 75% de los encuestados reconocen que deben mejorar sus conocimientos en materia financiera. Sabemos que las personas se sienten intimidados por la terminología y no terminan de comprender los productos y servicios disponibles y eso los aleja de todo lo que tenga que ver con las finanzas.
Las fintech son más relevantes que nunca al haber puesto el foco en generar contenidos de valor con la intención de ampliar sus conocimientos financieros. Enriquecer su experiencia, eliminar las complejidades y convertirla en una experiencia agradable y de confianza, no solo mejorará su relación con el sector, sino que también impactará en su vida personal. Y es que a lo largo de mi experiencia he podido comprobar que mejorar su salud financiera repercute positivamente en la toma de mejores decisiones financieras.
Desde un punto de vista de desarrollo de producto, incrementando su bienestar y experimentando logros y mejoras juntos, conseguiremos usuarios satisfechos que quieran regresar a nosotros por voluntad propia y no por la necesidad de tener que contratar una hipoteca o un préstamo.
Ofrecer una experiencia de uso atractiva y personalizada
Crear una experiencia adaptada al nuevo perfil de usuario también implica hacerla más atractiva a efectos prácticos. El diseño y la usabilidad han adquirido un papel primordial al permitir agilizar los procesos y hacerlos sencillos, evitando que el usuario los abandone antes de finalizarlos. Debemos deshacernos de la concepción errónea de que los productos serios y confiables son a su vez aburridos y complejos.
Me gusta recomendar dos prácticas que, aunque a priori pueden parecer sencillas, ponerlas en práctica han supuesto todo un reto para mí, sin embargo, a día de hoy puedo decir que ha merecido el esfuerzo:
- La primera es empezar a diseñar en dispositivos mobile vs en desktop que es lo más habitual en el sector. Vivimos en un mundo mobile first y es ahí, en el móvil, donde están nuestros usuarios y donde podemos, y debemos, generar un mayor engagement.
- La segunda sería la de incluir en el roadmap de desarrollo diversas validaciones con nuestros clientes, tanto en la fase inicial, como en la previa a producción.
La tecnología al servicio de la personalización
El Big Data, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático son tres catalizadores de innovación. Con la intención de optimizar el uso que se le da al almacenamiento de datos, ha nacido la necesidad de organizar la información de los clientes de una manera cuidadosamente estructurada, lo que se denomina clusterización. Esta información se clasifica en categorías para identificar patrones que nos permitan, a través del análisis de la experiencia (nunca de sus datos), entender a la perfección a los usuarios, sus necesidades y sus intereses. Por tanto, además de acelerar el proceso comercial y mejorar los productos ya existentes, podremos ofrecerles experiencias cada vez más personalizadas.
Proteger sus datos es centrarse en el usuario
Las finanzas son una de las áreas más delicadas y privadas de la vida de las personas. Tanto la seguridad de la información y documentación que nos comparten como la confidencialidad y la gestión adecuada de sus datos es clave para ganar la confianza del cliente.
En un contexto en el que el Big Data se ha convertido en la nueva moneda de cambio, la preocupación de los consumidores por la comercialización de sus datos no para de crecer y reclaman un uso escrupuloso de su información. Nosotros como empresa, tenemos la obligación de garantizarlo, asegurando su anonimato y su buen y legítimo uso. Pienso que son los clientes los que deben decidir qué uso se puede hacer con su información, y no corresponde a las empresas tomar esa decisión, y menos aprovecharse muchas veces de la desinformación que muchas personas tienen con este tema.
En definitiva, todo comienza y acaba en el usuario. Partiendo del análisis de datos y de su experiencia, hasta llegar a una adaptada en nuestras plataformas. La definición de un producto debe adaptarse a las nuevas circunstancias, marcadas por la orientación al cliente, la creación de procesos sencillos y atractivos y la garantía de la seguridad de sus datos. La tecnología juega un papel central, pero es nuestra responsabilidad que esté pensada para solucionar los problemas actuales. Los usuarios deben ir por delante de la tecnología.