"En Suop no queremos clientes: queremos colaboradores"

Suop es un operador móvil basado en el consumo colaborativo: se trata de la primera compañía que involucra a los usuarios en la gestión. Desde Suop entienden que el mejor departamento de marketing, innovación y atención al cliente son los propios usuarios. Por eso, a cambio de su colaboración, reciben puntos canjeables por saldo gratis o dinero vía PayPal.

El precursor de la idea es Jaime Pla Escudero, Ingeniero Industrial en ICAI  por la Universidad Pontificia de Comillas y MBA por el Instituto de Empresa. "Llevaba muchos años trabajando como consultor. Tras haber colaborado en el lanzamiento de varios operadores de telefonía móvil, casi podría decirse que el siguiente paso natural era lanzar una propuesta que me permitiera aplicar todo lo bueno que había aprendido. Y evitar lo que menos me gustaba de los operadores tradicionales", asegura el emprendedor.

La fecha de lanzamiento fue septiembre de 2013. Fue entonces cuando nació la web para que los primeros suopers se unieran al proyecto. Sin embargo, el proyecto comenzó su andadura en 2012 con la búsqueda y negociación con proveedores, definición del modelo colaborativo…

Para Jaime "la experiencia como emprendedor es una vivencia única, ya que te permite hacer realidad una idea, un sueño, un concepto que solo antes está en tu cabeza. Pero no es oro todo lo que reluce. Como emprendedor, sales de la zona de confort, tienes que aprender a convivir con la incertidumbre, con el cambio continuo, con problemas y situaciones nuevas para ti. Por eso mi conclusión es que no es algo que se puede recomendar alegremente", concluye Jaime.

Os definís como la operadora móvil gestionada por sus usuarios, ¿cómo llegasteis a esta idea?

La idea llega a raíz de las malas experiencias en el sector de telefonía móvil. El punto de partida es el siguiente: ¿qué pasaría si los clientes pudieran influir realmente en las decisiones empresariales? ¿No son ellos los que mejor conocen sus necesidades como clientes? En Suop queremos dar voz, y voto, a nuestros clientes. Pero voz y voto reales, no solo 'de cara a la galería'.

En Suop no queremos clientes: queremos colaboradores. Colaboradores para compartir ideas. Para decidir los servicios realmente necesarios. O para ayudar a otros suopers.

¿Y cómo se materializa, qué implicaciones tiene?

Todo está pensado para dar voz a los suopers y que puedan participar en las decisiones del operador a través de diferentes herramientas: foro, Wiki de ideas, encuestas… Los usuarios realizan sus aportaciones en tres áreas fundamentales para un operador de telefonía móvil:

• I+D: proponiendo nuevos servicios, tarifas…
• Soporte: ayudando a otros suopers con sus dudas, configuración de equipos…
• Comercial: cada usuario cuenta con diferentes opciones (invitaciones personalizadas, banners…) para dar a conocer el modelo y convertirse en embajadores de la marca

¿Cómo han recibido los usuarios vuestra propuesta?

Al principio hubo muchas dudas porque los usuarios de telefonía móvil estaban cansados de mucha palabra bonita que no se convertía en hechos. Sin embargo, cinco años después ya podemos demostrar que íbamos en serio con datos, con hechos concretos.

Por ejemplo, hemos hecho realidad más de 100 ideas nacidas de los propios usuarios. Se sienten parte de la empresa y eso hace que algo más del 90% de los suopers nos valoren con una nota de 7 o más. Y un 51% con un 10, algo impensable en el sector.

¿Y el resto de agentes del sector? ¿Cómo han asumido la competencia que suponéis?

Como en la comunidad Suop todo es público y transparente, el resto de operadores están encantados porque pueden saber qué piensan los usuarios sin arriesgarse a hablar directamente con ellos. Podemos decir que Suop es una fuente de inspiración para la competencia, aunque luego implementen las ideas a su modo y pensando solo en su beneficio.

A cambio de su colaboración, los usuarios de Suop reciben puntos, ¿para qué pueden utilizarlos? ¿Por qué habéis escogido esta fórmula?

Pueden canjear los puntos por saldo gratis y descuentos en la factura. También pueden canjearlos por dinero a través de PayPal o donarlos a la ONG elegida por la propia comunidad.

El hecho de recompensarlos nace del propio modelo colaborativo: todos tenemos que ganar algo y nos parece justo que los beneficios que conseguimos con este modelo participativo se compartan con la comunidad. Al fin y al cabo, sin ellos no estaríamos donde estamos.

¿Qué ventaja tiene para vosotros como empresa haberos establecido con este modelo?

Nos ha permitido diferenciarnos de otras propuestas que no hacen más que replicar el modelo tradicional de operador móvil. Un modelo que trabaja de espaldas a unos clientes que, por lo general, están muy cabreados con su operador pero no encuentran alternativas porque al final descubren que el resto de propuestas no dejan de ser el mismo perro con distinto collar.

¿Cómo definiríais vuestra trayectoria hasta el momento?

La definiríamos como muy satisfactoria. Desde el primer momento hemos conseguido alcanzar un crecimiento orgánico sostenido, sin grandes inversiones en publicidad, que nos ha permitido dedicar esos recursos a desarrollar las propuestas de la comunidad.

¿Qué aspectos os gustaría mejorar a medio/largo plazo y en qué novedades trabajáis actualmente?

Ahora mismo estamos centrados en preparar nuestra propuesta de fibra para el hogar en base a las sugerencias de los suopers. Ya están participando en el desarrollo de Internet en casa con Suop, un servicio que esperamos poder lanzar a lo largo del primer semestre de 2019.

¿Cómo fue vuestro proceso de financiación? ¿Qué es lo que os resultó más complicado en este sentido?

La inversión inicial fue de unos 400.000 € recaudados bajo el modelo Friends, Family and Fools. A partir de ese momento el crecimiento viene sostenido por recursos propios.

Lo más complicado fue vencer las reticencias iniciales de los inversores respecto al modelo. Hoy en día la economía colaborativa está en boca de todos, pero hace seis años era algo bastante desconocido.

¿Qué os ha resultado más complicado, obtener recursos o clientes?

Estamos en un sector con mucha competencia, en el que  las empresas soportan unos costes de adquisición muy elevados. Eso hace que sea más difícil conseguir nuevos clientes. Competir con los presupuestos de los grandes del sector es muy complicado, pero cuando la gente conoce nuestra propuesta, es imbatible.

¿Cómo esperáis que sea vuestro proceso de expansión? ¿Os lo habéis planteado ya?

Por ahora no pensamos crecer en otros países. Así, la expansión vendrá del lanzamiento de nuevos servicios, como la propuesta de fibra en la que ya estamos trabajando.

¿Con qué apoyos habéis contado en el desarrollo de la startup?

Los mayores apoyos han venido de dos frentes principalmente: los primeros inversores que creyeron en el proyecto y la propia comunidad de suopers, son ellos los que nos hacen seguir adelante con su colaboración, su apoyo y su feedback positivo.

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