"Antes que cualquier compensación económica, los pasajeros quieren ayudarse y vencer a la aerolínea"

Pablo Rabanal (Madrid, 39 años) es un emprendedor con una larga trayectoria profesional desde joven y fundador de reclamador.es. Empezó en el mundo laboral como productor y distribuidor de cine en una empresa del productor español, Elías Querejeta, Canal + Francia, el Grupo Correo y Mediapro. Más tarde, comenzó su andadura emprendedora montando con un socio el brazo de retail de Bwin desde cero, desarrolló el plan de negocio de una start-up tecnológica (o2c) y constituyó una joint venture con el grupo inglés Future Films, cuyo objetivo era la captación de inversión privada para productos audiovisuales. 

En 2012, y tras entender que no existía ninguna empresa de este estilo, Pablo decidió comenzar reclamador.es para evitar los abusos reiterados de las compañías aéreas hacia sus propios clientes. A día de hoy, reclamador se ha extendido también al sector bancario. Al final de año, el objetivo de la compañía es convertirse en una plataforma multisectorial de reclamaciones online. Después de aerolíneas y banca, reclamador.es se adentrará también en accidentes de tráfico y telefonía.

¿Cuáles son las ventajas a nivel personal y profesional de ser emprendedor?

La gran ventaja es la libertad que te da. Eres dueño de tu tiempo y de tus decisiones. Bien es cierto que luego tienes menos tiempo que nadie, porque hay que trabajar muchísimo.

¿Qué es reclamador?

reclamador es una plataforma de reclamaciones de consumo a éxito.

¿Cómo surgió la idea?

La idea surgió porque me habían estafado muchas compañías de telecomunicaciones. Era miembro de una organización de consumidores y no me solucionaban nada. Solo me decían lo que debería hacer o cómo era la ley. Entonces pensé: 'Qué ganas de darle mi caso a alguien y que se encargue de todo'. Investigué y no había nadie… Por ello decidí que había que crearlo. Después fui desgranando un poco los sectores, y descubrí que el de las aerolíneas era uno de los más atractivos.

¿Es habitual poner quejas en este sector o habéis encontrado un perfil de público que prefiere desentenderse?

La gente desconfía bastante de tener éxito y además en transporte aéreo hay un desconocimiento altísimo de nuestros derechos como viajeros. Ahora que nos van conociendo, va cambiando la tendencia. La verdad es los usuarios no terminan de creerse que una gran empresa, como son las aerolíneas, te acaben respetando.

¿Qué ventajas obtiene vuestra empresa con el modelo No Win, No Fee?

La principal ventaja es que a la gente no le cuesta nada. Por otro lado esto también se traduce en el éxito que tenemos. Hay un estudio de la Unión Europea que asegura que solo el 2% de las personas que tienen derecho de compensación en aerolíneas consigue algún resultado. Nosotros estamos en un 98’5%. A final ofrecemos un servicio que evita papeleo y dolores de cabeza a los clientes, además de ser infinitamente más eficaces en el resultado final. Intentamos siempre una solución amistosa y si no nos hacen caso ponemos un pleito (llevamos ya unos 4.000), llegamos hasta donde haga falta.

"La percepción desde dentro es que todo este movimiento del emprendedor es una apuesta mucho más mediática desde el punto de vista político que real, sin duda".

Hemos visto que tenéis un gran apoyo de algunos accionistas, ¿habéis recibido ayudas de instituciones públicas? ¿Cómo valoráis la política actual con respecto a los emprendedores?

Conseguimos un préstamo a Jóvenes Emprendedores de Enisa tras 15 meses de gestión. Mientras estábamos en Spain Start-up oyendo a la vicepresidenta y otros políticos sacando pecho de su apoyo al emprendimiento, la realidad es que era noviembre de 2013 y la única línea de ese año de Enisa que seguía bloqueada era la de Jóvenes Emprendedores.

Creo que esto ilustra perfectamente que la apuesta de las instituciones por el emprendimiento responde más a un interés mediático que real. Mi sensación es que hacen todo de cara a la galería, no escuchan, no lo entienden y no se lo creen. Como política me parece nefasta por incoherente, además de poco honesta.

Si nos comparamos con Europa respecto a trabas administrativas o fiscalidad para retribuciones en acciones, estamos claramente a la cola. En fin, ni están ni se les espera.

¿Creíais en un principio que alcanzarías un ratio de éxito del 98% en vuestros casos?

No, nuestros números iniciales de aerolíneas preveían un 87,5%, vamos bastante mejor de lo esperado en ese aspecto.

¿Qué es lo más complicado de enfrentarse a una compañía aérea?

Que te tomen por el pito del sereno, literalmente. Te ven como pequeño. Hasta que no hemos puesto una cantidad ingente de demandas no hemos empezado a tener una vía de comunicación directa con las aerolíneas. Si es así con nosotros, imagínate con cada persona.

¿Alguna vez habéis recibido presiones por parte de estas para abandonar vuestro trabajo?

Presión no; sí hemos notado que algunas tratan de enredarnos, empiezan a pedir papeles para hacerlo todo un poco más tedioso. Es un poco lo que hacen con los usuarios, hasta que se cansan. Una de nuestras claves es que somos insistentes hasta decir basta.

Es verdad que a nivel político sí existe muchísima presión. Hay un lobby muy fuerte en Bruselas que está intentando cambiar el reglamento. Es decir quieren aumentar el número de horas a partir de las cuales sea posible pedir una indemnización (de 3 a 9 e incluso 12 horas). La ley también establece que no hay que indemnizar a los viajeros en caso de fuerza mayor (una huelga de controladores aéreos, por ejemplo), y hay quien quiere extender este concepto a otros casos atribuibles a la aerolínea, con lo cual se generaría una situación de desprotección hacia el viajero. La política y las aerolíneas van de la mano.

En Europa tenemos una baza a favor y es que la Comisión Europea propone cambios y el Parlamento Europeo los aprueba y éste último es bastante pro consumidor y nos protege más. Una cosa buena que sí que tengo que decir del Gobierno español actual (y de Ana Pastor en particular) es que es uno de los que más firmemente han protegido los derechos actuales de los viajeros.

"Las organizaciones de consumidores cobran por decir cómo son las cosas. Nosotros por resultados".

¿Cuáles son las reclamaciones más habituales?

Retrasos de más de 3 horas. La ley establece compensaciones de entre 250 y 600 euros, según la distancia del vuelo.

¿Cuál es vuestro modelo de negocio?

Nuestros servicios no tienen ningún coste inicial. Si ganamos, cobramos un porcentaje (que depende de cada sector de la indemnización). En el caso de que haya que acudir a juicio hay que pagar una serie de gastos como notario y procurador. Llegados a ese punto, nosotros adelantamos el dinero y solo se lo deducimos de la indemnización al cliente si ganamos el pleito. Si perdemos, asumimos los costes.

Aseguráis que uno de vuestros pilares son las redes sociales, ¿cómo ayudan estas en vuestra tarea?

A las empresas les cuesta asimilar las críticas negativas en las redes sociales y se esfuerzan rápidamente para solucionar el incidente para que su reputación no se vea afectada.

A través de canales como Facebook y Twitter aceleramos la resolución amistosa de los  conflictos de nuestros clientes con las aerolíneas

Las reclamaciones suelen hacerse cuando los clientes han vuelto de su viaje y, una vez en casa, se sienten con más fuerzas para poner en marcha la queja. Además en las distintas redes sociales vamos publicando los casos que ganamos; de este modo el usuario se siente identificado.

También fomentamos que inviten a otras personas de su mismo vuelo. De hecho hemos publicado recientemente un estudio en el que preguntábamos a los clientes cuál era su principal motivación para reclamar y las dos primeras opciones eran ayudar a otros pasajeros del vuelo y vencer a la aerolínea, antes que cualquier descuento a dinero en metálico.

¿Nos podéis explicar en qué consiste el crowdcomplaining?

Es un término que creamos nosotros para definir cómo gestionamos las reclamaciones: agrupamos gente en casuística similar, somos una amenaza reputacional en redes sociales y tenemos la maquinaria legal para llegar hasta el donde haga falta siempre que sea necesario

¿Cómo ha sido el inicio de vuestro trabajo en el sector bancario?

Pues de momento bien. Surgió porque vimos una ventana de oportunidad en el sector. En España ha habido dos grandes abusos en banca: las preferentes y las hipotecas suelo. Hay casi dos millones de afectados en España por las hipotecas suelo.

Además el Banco de España, que es el organismo que se supone que debe mediar entre bancos y usuarios -quien debe protegernos-, si le da la razón a un cliente, en el 83% de los casos los bancos no acatan la decisión de esta institución.

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