"Invertimos mucho en tecnología porque es uno de los pilares de nuestro servicio"

Los hermanos Espinós, Jorge y Guillermo, son los fundadores de Viajabien y economistas por la UCM; al terminar su etapa universitaria, hace ya siete años, decidieron emprender y montar su propia empresa. Viajabien es una corporación turística que nace a raíz de la agencia de viajes con el mismo nombre y que sigue funcionando como tal.

Sus fundadores aseguran que se caracterizan "por ofrecer diferentes líneas de negocios y presencia internacional, adaptándonos a la alta diversificación del sector turístico". Actualmente, son un grupo turístico consolidado y altamente diversificado, con diferentes líneas de negocio y presencia en el extranjero. Una de sus preocupaciones actuales es "la especialización en sus diferentes líneas de negocio, con el objetivo primordial de poder ofrecer al cliente final el mejor servicio y una atención profesional".

Tanto Jorge como Guillermo entiende que "lo más complicado es atraer talento y luego saber retenerlo", aunque destacan que "la gran ventaja" que tiene trabajar con la familia es la confianza, "que es una parte importantísima en las relaciones entre socios".

Os definís más como consultor de tecnológico que como agencias de viajes, ¿por qué? ¿qué implicaciones tiene esta definición?

Antiguamente, el valor que te aportaba una agencia de viajes era que podía emitirte un billete de avión o reservarte un hotel, cosa que el usuario no podía hacer con sus propios medios. Para nosotros, emitir una reserva es solo el final de una serie de servicios que prestamos a nuestros clientes. Desde un app para viajeros corporativos, a herramientas de auto-reserva de viajes que implantamos en las empresas, pasando por nuestro software de reporting de consumo en tiempo real para las empresas clientes. Invertimos mucho en tecnología y es uno de los pilares de nuestro servicio.

¿Qué ofrecéis a los clientes como 'artesanos del viaje'?

Esto tiene más que ver con Experience by Viajabien, nuestra línea de viajes a medida y grandes viajes. No vendemos productos de catálogo ni usamos mayoristas o turoperadores. Elaboramos este tipo de viajes siempre de forma personalizada y a medida de lo que el cliente necesita. No hay dos viajes iguales. Hace poco organizamos un viaje a Tailandia para unos novios que querían algo diferente, y les hicimos un itinerario por la selva a lomos de unos elefantes durante cuatro días, durmiendo en casas de gente local y visitando sitios desconocidos. Por eso decimos que son viajes de Experience son artesanales, muy especiales y pensados para gente viajada que quiere algo a medida y poco estándar.

¿Cuál es vuestra relación con el cliente durante y después del viaje?

Nuestra relación es muy cercana. Además de contar con un servicio 24H propio para emergencias e incidencias durante el viaje, no perdemos el contacto con el viajero en ningún momento. Atendemos por whatsapp, con la facilidad que eso implica para el cliente.

Tenéis hasta seis áreas de negocio que incluyen viajes en grupo o viajes corporativos, ¿en base a qué vais abriendo nuevas líneas?

En base a oportunidades que van surgiendo. Y oportunidades muchas veces son ideas, pero otras veces son personas a las que conoces y por quienes apuestas.

¿Tenéis previstas nuevas áreas de negocio? ¿Cuáles?

Sí, de hecho estamos en pleno lanzamiento del área de receptivo, VB Spain Incoming, especializado en grupos de incentivos e individuales extranjeros de lujo. Recientemente nos han adjudicado la representación de la red mundial de agencias ITP Travel para España, todo un hito para Viajabien y que nos ayudará mucho en este aspecto.

¿Qué ventajas tiene estar tan diversificados, tanto para vosotros como para el cliente?

Estar tan diversificados nos permite abarcar, de forma especializada y personalizada, todos las necesidades de un viajero, ya sea leisure o corporativo. Siempre ponemos el ejemplo de un joven de 18 años que tiene a su disposición nuestra marca Tuviajedegrupo para su viaje de estudiantes. Cuando termina de estudiar y trabaja en una empresa, podemos gestionar su cuenta de viajes a través de VB Corporate. Si tiene un incentivo, tenemos nuestro departamento de Eventos e Incentivos (MICE). Y si se casa o quiere hacer un gran viaje, tenemos Experience by Viajabien, donde le elaboraremos un viaje a medida. Es decir, que si conseguimos que alguien confíe en nosotros, tenemos las herramientas para darle cobertura global de forma satisfactoria en todas sus necesidades de viaje.

A pesar de esta diversificación, ¿cuál es perfil tipo de vuestros usuarios? ¿Comparten características por ser usuarios de una agencia?

Precisamente por esa diversificación, nuestro perfil de cliente es muy heterogéneo. No tiene nada que ver el cliente de Tuviajedegrupo que se hace un viaje de estudiantes a Italia, con la familia que se va de viaje a las cataratas Victoria, con el cliente que nos reserva un viaje online en nuestra web o con un viajero corporativo que se va a Nueva York a una reunión y vuelve al día siguiente.

¿En qué os diferenciáis, precisamente, de otras agencias?

En servicio y tecnología. Tenemos un equipo volcado en el cliente y siempre buscamos sorprenderle con la excelencia. Por otro lado, la tecnología que ponemos a disposición de clientes particulares y empresas nos diferencia mucho de la competencia.

¿Qué sentido tiene una agencia teniendo en cuenta las nuevas características de los viajeros? ¿Para qué tipo de recorridos suelen pedir vuestros servicios?

No hay que pensar en una agencia como una tienda física donde vas y reservas un billete de avión. Cuando compras en un portal online, por ejemplo en Viajabien.es, estás comprando en una agencia. Cada viajero es diferente y tiene sus necesidades. Se viaja más que nunca, y el viajero cada vez es más exigente, lo que da lugar a muchas oportunidades de negocio. Evidentemente, son aquellos viajes complejos y de alto valor añadido en los que tenemos que centrarnos y los que son estratégicos para nosotros. Es donde más podemos aportar al viajero.

La economía colaborativa se ha implantado en el sector del turismo con más fuerza que en otros, ¿qué repercusiones tiene eso para vosotros? ¿Cómo creéis que continuará evolucionando?

La economía colaborativa es un movimiento imparable y va a ir a más. Lo que hay que hacer es regularla correctamente para que todos compitamos con las mismas reglas y todo el mundo pague impuestos. Dicho esto, estamos hablando de un mercado enorme y hay hueco para todos. En nuestro caso, de hecho, ofrecemos un servicio integral a nuestros clientes, les damos soluciones y muchas veces pasan por la economía colaborativa. Hemos elaborado viajes muy complejos en los que había unos vuelos, traslados, en algunos sitios hoteles, luego coches de alquiler y en algún sitio una casa alquilada en Airbnb. ¿Por qué no? Al final se trata de asesorar al cliente y darle lo que necesita. Nuestro valor añadido es el servicio más que el producto.

¿Cuáles son los objetivos a medio/largo plazo del grupo Viajabien?

Este año vamos a llegar a unas ventas de 16 millones de euros con un crecimiento por encima del 35%. Queremos estar dentro de las 50 empresas más grandes de nuestro sector el año que viene. Nuestro objetivo es seguir creciendo, porque siempre hemos tenido claro que esto es un negocio de volumen, pero sin perder de vista la rentabilidad. En los 7 años de vida de la empresa siempre hemos tenido beneficios crecientes. Aprovecharemos todas las oportunidades que surjan, incluyendo adquisiciones, siempre y cuando aporten valor estratégico. Otro de los objetivos marcados es la internacionalización.

Muchos emprendedores se quejan de las trabas burocráticas a la hora de emprender, ¿cuáles serían vuestras sugerencias a las instituciones públicas en este sentido?

Desde el hombre primitivo, los humanos solo han podido prosperar cuando ha habido un grupo de entre ellos que ha salido de la zona de confort y ha arriesgado. Eso ha permitido al grupo entero avanzar. En la sociedad del siglo XXI, eso son los emprendedores. Si desde las Administraciones los penalizas, y al final haces que no compense jugarse el dinero y la carrera profesional por montar un negocio propio, no habrá gente suficiente que cree riqueza, empleo y que dinamice la economía. Es verdad que se han eliminado muchas trabas y muchas cosas han mejorado, pero todavía falta mucho por hacer.

¿Habéis captado recursos de algún fondo? Para vosotros, ¿dónde está la clave de la financiación de una startup?

Cuando empezábamos, hace siete años, hicimos una pequeña ronda de financiación para poder poner en marcha las ideas que teníamos. Fue con inversores privados a los que ya conocíamos previamente, por lo que no tenemos experiencia en la captación de recursos a través de fondos. Ahora mismo hay una burbuja emprendedora, y con los tipos de interés en el 0% y el exceso de liquidez mundial, está resultando muchas veces demasiado fácil conseguir financiación para las startups. Se invierte casi sin mirar el plan de negocio. El reto de las startups es la rentabilidad, ya que, a largo plazo y en una situación de normalidad, el valor se ajustará a la realidad, y solo quedarán las sean capaces de generar beneficios sostenidos.

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