"Los pasajeros cada vez son más conscientes de cuáles son sus derechos y empiezan a no tolerar ciertas situaciones"

Alan Wagner (Grado en Ingeneria Informática y Máster en Ciencias de la Computación en la Universitat Politècnica de Catalunya), Aleix Fajardo (Grado en Turismo y Dirección de Empresas, Negocios Internacionales y Comercio Internacional en la Escuela Universitaria de Turismo) y Xavier Trallero (Grado en Derecho en la Universitat Pompeu Fabra, Máster de Acceso a la Abogacía en la Universitat Internacional de Catalunya), son los fundadores de Airning, una startup que aconseja a los usuarios de vuelos con retraso a reclamar a las compañías.

Los tres se conocían desde hace años y siempre han coincidido en que tenían "una faceta emprendedora muy marcada", tal y como ellos confiesan. "Así empezamos a pensar qué tipo de proyecto queríamos y cómo lo haríamos, y la vida quiso que en un viaje juntos nos cancelaran un vuelo, y allí empezó a surgir una idea, RefundAir, que acabó pivotando en Airning".

Airning se lanzó oficialmente el 11 de julio de 2016, después de mes y medio de analizar el mercado, competencia y ver que había un nicho y una potencial oportunidad en lo relativo a gestión de incidencias aéreas.

¿Por qué decidisteis crear un proyecto tan específico?

Decidimos crear un proyecto tan específico a raíz de nuestra mala experiencia con un vuelo. Cuando tuvimos esta incidencia vimos que existían algunas empresas de reclamaciones , pero ninguna especializada en la gestión integral de incidencias aéreas, por lo que nos pareció una muy buena oportunidad de ser la primera Start Up en sentido estricto especializada en la gestión integral de incidencias aéreas, y solamente incidencias aéreas.

¿Qué ventajas tiene, precisamente, que solo os dediquéis a reclamaciones aéreas?

La ventaja comparativa que Airning tiene respecto a otras empresas es nuestra focalización exclusiva a este tipo de incidencias, que nos permite actuar siguiendo unos altos estándares de calidad y procedimiento, y además nos permite que, fruto de nuestra especialización, seamos capaces de contar con una plataforma digital exclusiva y hecha a medida para este tipo de servicio, a diferencia de otras empresas que se dedican a todo tipo de reclamaciones, donde su especialización no es tan clara y por tanto el tratamiento de las reclamaciones, al menos en el ámbito aéreo, no sea tan sólido.

¿Cómo rentabilizáis vuestros servicios?

Airning opera bajo la política No win No fee, y dos son las razones de que esta sea la política de Airning: la primera, porque creemos en nuestro producto, y sabemos que vamos a conseguir la indemnización para nuestros clientes, y la segunda, porque no queremos que sea el cliente el que haga frente a los honorarios de Airning, sino la propia aerolínea indirectamente con la indemnización, ya que suficientes problemas ha tenido el cliente con sus incidencias aéreas, Airning quiere ser una ayuda, no un obstáculo.

¿Qué relación mantenéis con las líneas aéreas? ¿Cómo reaccionaron ellas a vuestro producto?

La relación que tenemos con las aerolíneas se limita a un ámbito estrictamente profesional. Ellas saben que por ley están obligadas a respetar unos derechos y a hacer frente a las indemnizaciones establecidas, y nosotros se lo recordamos, insistentemente. A nadie le gusta que le recuerden que tiene que pagar, así que intentamos ser lo más profesionales y cordiales dentro de unos límites, siempre defendiendo los intereses de nuestros clientes.

Al principio no fue fácil porque las aerolíneas son empresas gigantes con mucho poder, pero a raíz de nuestra insistencia y crecimiento, las primeras negativas se han convertido con el paso del tiempo en aceptaciones y por el momento solo nos encontramos con retrasos en el pago de las indemnizaciones, valga la redundancia.

¿Y con otros agentes del sector? ¿De qué manera mantenéis el contacto con ellos?

Con otros agentes del sector la relación es buena, este tipo de servicio al fin y al cabo es en beneficio del pasajero, de un potencial cliente recurrente de transporte aéreo, por lo que a otros agentes como agencias de viajes, hoteles, les gusta el servicio ya que asimismo mejora la experiencia de usuario de sus propios clientes, y o bien nos contactan para que les ofrezcamos este servicio, o nosotros mismos, si creemos que por sinergias y afinidad podemos colaborar, intentamos establecer acuerdos de colaboración.

Vuestro público objetivo está bastante delimitado pero, ¿normalmente se anima a reclamar? ¿Por qué?

Es cierto que en España aún no está muy implementada la cultura de la queja o de la reclamación, como por ejemplo en Estados Unidos, cuya mentalidad les permite reclamar absolutamente todo, pero aún así el mercado español responde adecuadamente cuando se enfrenta a este tipo de situaciones. Los pasajeros cada vez son más conscientes de cuáles son sus derechos, y cada vez más empiezan a no tolerar según qué situaciones, por lo que en los últimos tiempos se ha notado un aumento del número de personas que quieren reclamar y ejercer sus derechos, ya que también gracias a las redes sociales y a los medios de comunicación se ha concienciado a la publicación de las prácticas de las aerolíneas, muchas veces abusivas.

¿Qué ventajas tiene hacerlo a través de vosotros y no de forma individual?

La principal ventaja que tiene realizar una reclamación a través de Airning es que contamos con un sistema que nos permite realizar las reclamaciones de una manera 100% automática, 100% digital, por lo que es posible iniciar una reclamación desde cualquier dispositivo electrónico y con una gran facilidad y usabilidad para subir todos los documentos. Sin colas, sin caos y con una atención totalmente personalizada.

En Airning tenemos además un sistema de notificaciones automáticas que está en constante contacto con la aerolínea, y perseguimos a la compañía hasta el final, contamos con muchas herramientas para asegurar el cumplimiento de los derechos de nuestros clientes.

¿Con cuántos usuarios contáis hasta el momento? ¿Cómo esperáis evolucionar en este sentido?

Tenemos registrados más de 3.000 clientes, y las previsiones son optimistas, ya que estamos en pleno verano y creemos que desgraciadamente se van a producir muchas incidencias, en especial retrasos y cancelaciones. Desde Airning animamos a todos los pasajeros que si sufren una incidencia luchen por sus derechos, ya sea con nosotros o a través de ellos mismos.

¿Cuál es vuestra tasa de éxito en las reclamaciones que presentáis?

Nuestra tasa de éxito está en torno al 95%. Lo más complicado es hacer que una reclamación sea aceptada, ya que en el momento en que ha sido aceptada, existe un reconocimiento de una efectiva vulneración de un derecho y segundo, del derecho a recibir una indemnización. A partir de ahí empieza la gestión para recibir el cobro de la indemnización, que es un poco largo porque cada aerolínea tiene un sistema financiero diferente y procesan los pagos de manera distinta

¿De qué modo queréis evolucionar a partir de ahora? ¿Qué novedades vais a introducir?

Queremos expandirnos a otros países, al mismo tiempo que nos consolidamos en España como la referencia en la gestión de incidencias aéreas. Para cumplir con este objetivo ambicioso, somos conscientes que tenemos que mejorar y seguir trabajando duro. Por eso, en el futuro más próximo vamos a desarrollar una app móvil, para que el pasajero desde el aeropuerto pueda registrarse y subir su incidencia de vuelo, y también vamos a mejorar el software de gestión.

¿Os habéis planteado expandiros a otros sectores? ¿A cuáles?

Por el momento no nos hemos planteado expandirnos a otros sectores; la esencia de Airning es la gestión de incidencias aéreas en exclusiva, aunque no descartamos la adopción de nuevas líneas de negocio relacionadas con el sector aéreo.

¿Cómo os financiasteis en los inicios?

Empezamos este proyecto con la financiación propia de la constitución de una sociedad, y con una fuerte inversión a través de nuestro trabajo. Fueron unos inicios duros e inciertos, pero por suerte el proyecto tomó forma rápidamente y pudimos empezar a ver resultados a corto plazo, por lo que pasados unos meses desde la constitución conseguimos una pequeña ronda de financiación, ( FFF) que nos permitió seguir luchando por conseguir nuestro sueño. Con el proyecto ya más desarrollado a principios de año cerramos otra ronda de dimensiones más considerables, que nos ha permitido apostar por una fuerte presencia de marca y una diferenciación respecto a otras compañías.

En este sentido, ¿qué consejo le daríais a los emprendedores que empiezan su proyecto?

Que tengan muy claro que sin esfuerzo no se consigue nada, y que luchen hasta el final por sus objetivos, que los plasmen en un plan de negocio a medio plazo e intenten en la medida de lo posible cumplirlo.

Preparar posibles colaboraciones, tener capacidad de adaptación a un medio hostil y en definitiva, la capacidad de ofrecer un producto real de valor, como sería en nuestro caso la plataforma digital que hemos creado para facilitar el inicio y gestión de reclamaciones.

Hoy en día aún sigue habiendo gente que no ve con buenos ojos arriesgar y emprender, por lo que nuestra recomendación es que no hagan caso y luchen, que lo den todo para conseguir levantar su proyecto, lo peor que puede pasar es que fracasen! Y eso ya es más de lo que la mayoría de la gente consigue, porque no se arriesgan a fracasar. Que se centren en lo importante, tener un modelo de negocio válido, contrastado y con crecimiento, lo demás ya vendrá!