"Hemos diseñado ActiveChat como el equilibrio perfecto entre la simplicidad y la fuerza"

Miles de empresas de todo el mundo utilizan chatbots y asistentes virtuales como sus principales canales de comunicación con el cliente, generación de leads, ventas y atención al cliente. ActiveChat se ha concebido para llenar el vacío que existe entre la complejidad de la tecnología en IA moderna y los equipos empresariales actuales que tratan de ponerla en marcha en las aplicaciones de la vida real. Se puede utilizar el generador visual básico y sencillo para diseñar múltiples flujos de conversación para cada caso de uso concreto. Estas conversaciones se pueden desplegar fácilmente en varios canales de comunicación (Facebook Messenger, Telegram, SMS o chat en una página web) con un solo clic. Incluso los usuarios menos experimentados obtienen como resultado chatbots o asistentes virtuales que se pueden conectar a varios activos de la empresa (como las API, hojas de cálculo, calendarios, etcétera).

Y es que los asistentes virtuales ayudan a reducir los costes de atención al cliente; aumentan las conversiones y la felicidad del cliente; reducen los tiempos de espera y proporcionan una sola voz unificada de la empresa en múltiples canales de comunicación. 

Andrii Ganin y Serg Kostiukov son los fundadores precisamente de ActiveChat: "Nos conocemos desde hace ya más de veinte años. Nos hemos embarcado en muchos proyectos empresariales juntos, unos que han sido un éxito y otros que han supuesto un fracaso.  Teníamos una agencia de marketing digital, y decidimos lanzar ActiveChat como solución a nuestro propio problema. En aquel momento necesitábamos una herramienta que nos permitiera automatizar el soporte y las comunicaciones sobre marketing con nuestros clientes, y todas las demás herramientas similares que ya existían no nos valían para realizar nuestro trabajo".

Su valentía y su propuesta les ha llevado a ser parte de Rising UP in Spain de ICEX-Invest in Spain, enfocado en la captación de emprendedores extranjeros que quieran establecerse y crecer en España. Las startups seleccionadas reciben facilidades para desarrollar su proyecto en España.

¿Por qué os centrasteis en la automatización de los centros de contacto?

Concentramos toda nuestra energía en la automatización del servicio al cliente con inteligencia artificial puesto que este es uno de los canales de atención al cliente más importantes y utilizados. El automatizar los servicios al cliente con IA puede ayudar a las empresas a mejorar los niveles de satisfacción de los clientes, incrementar su eficiencia y reducir los costes. 

Entre las formas en que la IA puede ayudar a automatizar los servicios al cliente se encuentran: 

• Enrutamiento automático de los contactos al mejor agente disponible.
• Identificación y respuesta al sentimiento del cliente en tiempo real. 
• Propuesta de recomendaciones para los pasos siguientes o productos basados en las interacciones con los clientes.
• Chatbots automatizados capaces de responder a preguntas sencillas por parte de los clientes.
• Sugerencias generadas por IA para agentes humanos, basadas en el conocimiento total de una empresa y en sus conversaciones previas.

También nos fijamos en algunos de los retos a los que las empresas hacen frente al implementar la IA en sus centros de atención al cliente. Entre ellos, la integración y la gestión de los datos, la preparación y la optimización de los sistemas, y el cumplimiento normativo. En conjunto, descubrimos que la IA puede desempeñar un papel muy significativo en lo referente a la automatización del servicio al cliente, y también que son muchas las formas en que las empresas pueden beneficiarse de su implementación.

En nuestro caso, hallamos la inspiración en la necesidad de un mejor software conversacional que lograra satisfacer las necesidades tanto de los negocios como de sus clientes. También descubrimos un gran potencial en los chatbots, y de ahí que quisiéramos crear una plataforma que facilitara a las empresas la utilización de esta tecnología.

Las plataformas de su competencia son o demasiado fáciles o demasiado complejas. ¿Qué distingue a la suya? ¿Por qué los usuarios deberían apostar por ActiveChat?

Hemos diseñado ActiveChat como el equilibrio perfecto entre la simplicidad y la fuerza. Hemos eliminado todo lo innecesario que ofrecen otras plataformas para poner toda nuestra atención en lo básico que los usuarios necesitan para comunicarse de forma efectiva. Al mismo tiempo, hemos incluido en ActiveChat potentísimas funciones que permiten a los usuarios hacer cosas hasta ahora imposibles. 

La principal diferencia entre ActiveChat y otras herramientas de automatización del servicio al cliente es precisamente la velocidad de desarrollo. En lugar de las semanas y los meses que habitualmente hacen falta para construir un asistente virtual decente con un lenguaje natural, logramos reducir el tiempo de comercialización a días e incluso horas. Somos capaces de entrenar el modelo de aprendizaje de una máquina. De esta manera es capaz de responder a preguntas basándose en los datos del cliente aun sin diseñar manualmente la estructura de la conversación (algo que la mayoría de las demás plataformas sí hacen). 

Por otro lado, nuestra plataforma integra un robusto motor de inteligencia artificial que permite a los chatbots aprender y evolucionar cada vez más. Y esto es lo que nos ayuda a garantizar que nuestros chatbots proporcionen siempre la mejor experiencia de usuario posible.

¿Quiénes son exactamente esos usuarios? ¿Quién está comprometido con ustedes?

Contamos con dos segmentos básicos de usuarios: uno es el de las pequeñas y medianas empresas, y el otro es para empresas más grandes. Ambos utilizan funciones muy diferentes dentro de ActiveChat, pero cada uno de ellos es capaz de realizar su tarea específica con nuestra herramienta. 

Los clientes de las pequeñas y medianas empresas son fundamentalmente proveedores y pequeñas agencias, que recurren a nosotros para la automatización de marketing. También se encuentran en este grupo los propietarios de comercios electrónicos que no disponen de recursos suficientes para construir un fuerte servicio de atención al cliente para su negocio.  

Dentro del segmento empresarial, nos dirigimos sobre todo a grandes empresas en el sector de las telecomunicaciones, los servicios públicos, las leyes y la industria de servicios.                                                                                                                                             Todas estas empresas intercambian a diario una enorme cantidad de datos con sus clientes, por lo que nosotros podemos contribuir a reducir considerablemente los costes.                                                                                                                                

¿De qué manera las cosas cambiaron para ellos tras usar ActiveChat? ¿Cómo mejoraron? ¿Qué feedback recibieron ustedes?

Uno de nuestros clientes nos contó que el hecho de incluir ActiveChat había redefinido por completo su rutina de atención al cliente y le había permitido ahorrar un 50 % del presupuesto inicialmente previsto para ello. 

De forma muy resumida, podemos decir que proporcionamos a los clientes no solo la IA conversacional que los ayuda a solventar los problemas más habituales de sus clientes, sino que también les damos las herramientas necesarias tanto para simplificar el proceso de incorporación de nuevos empleados a estos centros de atención al cliente como para organizar la base de conocimiento de la empresa de una manera fácilmente automatizada. 

El mayor problema con los chatbots en 2022 no es la tecnología en sí (ya es increíble con los últimos avances tales como la comprensión del lenguaje natural y la generación de lenguaje natural), sino también el modo en que esta tecnología se aplica a cada caso de negocio concreto. Y ahí es justo donde ActiveChat brilla con luz propia.

¿Cómo desarrollaron su plataforma? ¿Con qué dificultades se encontraron a nivel tecnológico?

Construir ActiveChat nos llevó mucho tiempo y esfuerzo. Ha sido un trayecto largo, repleto de altibajos. Tuvimos que solventar muchos problemas tecnológicos importantes hasta lograr que funcionara como hoy funciona. Uno de nuestros principales objetivos era facilitar a la gente su uso, con independencia de sus destrezas técnicas. Nos sentimos felices con el resultado final y seguimos mejorándolo día tras día.

Nos lanzamos al mercado allá por 2018 como una plataforma de marketing conversacional dirigida a pequeñas y medianas empresas. A continuación, redirigimos completamente nuestros esfuerzos para satisfacer las necesidades de nuestras empresas clientes. Para tal fin, fuimos añadiendo las funciones que las empresas necesitan para desempeñar su trabajo diario. Fue un giro necesario, si bien trajo consigo una enorme carga de trabajo en términos de desarrollo. A día de hoy disponemos de un producto que realmente puede marcar la diferencia en el mundo empresarial y ya estamos viendo que está haciéndose su propio hueco en el mercado.

Para nosotros lo más complejo fue diseñar el marco interno de la automatización conversacional. Debía ser fácil de comprender (en ActiveChat se basa en una conversación humana natural) y también lo suficientemente flexible como para permitir construir las automatizaciones más desafiantes. 

A día de hoy, se pueden mantener fácilmente conversaciones a través de diferentes canales de comunicación. ¿Cómo les gustaría expandir este servicio? ¿En qué otros canales les gustaría estar disponibles? ¿Qué nuevas características les gustaría incorporar?

Sin duda, lo que estamos explorando es el tema de canales diferentes. Queremos tener la certeza de que los usuarios finales puedan comunicarse con las empresas como y cuando quieran. Ya disponemos de capacidades omnicanal (chat en el sitio web, Facebook Messenger, Telegram, correo electrónico y SMS). Ahora mismo, estamos trabajando para que nuestra herramienta esté disponible en WhatsApp y Viber, y en otras herramientas chat como Zendesk Chat, Hubspot, Intercom o Salesforce. También en este momento estamos centrados en presentar canales de voz que faciliten automatizar las llamadas y las cabinas de autoservicio.

¿Por qué solicitaron participar en el programa Rising UP in Spain?

Como startup en una fase muy inicial, nos resultaba muy difícil llegar a las grandes empresas a las que nos queríamos presentar. En ese momento nos enteramos de que Rising Up In Spain contaba con un amplio número de empresas socias y decidimos presentarnos al programa. Estamos convencidos de que tenemos mucho que ofrecer y podemos ayudar a las empresas a comunicarse mejor con sus clientes. El enfoque nos funcionó realmente bien y conseguimos llegar a empresas como Mercadona y The Music Republic). Ahora estamos estableciendo nuestra empresa en España para así podernos abrir mejor camino en el mercado español. 

¿Cómo les ha ayudado a establecerse en España? ¿Por qué se lo recomendaría a otras empresas?

En primer lugar, el programa es absolutamente fascinante. Los mentores, la red, el contenido y las conexiones son valiosísimos. 

En segundo lugar, la ayuda que recibimos del programa Spain Startup fue increíble. Nos ayudaron a conectar con la gente adecuada, nos facilitaron un despacho y nos presentaron a clientes potenciales. Por todo ello, indudablemente recomendaríamos el programa Rising Up In Spain a toda start-up que se esté planteando instalarse en España. Además, el programa está muy bien organizado y estructurado, lo que ayuda a seguirlo muy bien y a poder sacar el máximo de él.

¿Qué otro apoyo recibieron en términos de inversión o internacionalización?

Se nos brindó la oportunidad de solicitar visados de trabajo para todo el equipo. Teniendo en cuenta la situación actual en que se encuentra Ucrania, se trata de un activo muy valioso que en último caso nos ayudaría a desarrollar un plan de contingencia empresarial en el supuesto de que la situación empeorara. 

Asimismo, hemos sido presentados a un amplio número de aceleradoras y fondos de inversión, y estamos ya acercándonos a nuestra fase semilla en el año 2022. 

Estamos empezando un nuevo año. ¿Cuáles son sus metas? ¿De qué manera desean crecer y desarrollarse?

Este año trataremos de atraer más inversión y aumentar nuestro ritmo de crecimiento. Hasta ahora hemos sido fundamentalmente un equipo técnico, pero el hecho de participar en el programa Rising Up In Spain nos ha ayudado a entender qué miembros clave del equipo necesitamos para hacer que nuestro producto destaque y ganar más empresas clientes. 

Estamos tratando de aumentar nuestros ingresos recurrentes para alcanzar cantidades que nos permitan negociar nuestra Serie A dentro de unos meses este mismo año. E igualmente estamos utilizando nuestras nuevas conexiones para crear una red internacional de asesores que nos ayuden a crecer más rápido. 

En lo concerniente al desarrollo del producto, nos centraremos en introducir más funciones relacionadas con la inteligencia artificial en ActiveChat, para conseguir que se convierta en una herramienta única de automatización del servicio al cliente. 

Estamos completamente seguros de que, cuando una empresa incorpora ActiveChat a su servicio de atención al cliente, cambia del todo su forma de dirigirse y hablar con los clientes, y estamos deseosos de contar con estudios de caso que lo demuestren. Si su empresa tiene un gran volumen de comunicación diaria con clientes, escríbame a  andrew@activechat.ai. ¡Me encantará leer su mensaje y responderle!