"Gracias a esta nueva forma de comunicación las marcas consiguen acercarse de verdad al consumidor y lograr mayor engagement"

Helloumi es una plataforma SaaS donde las empresas puedan comunicarse con sus clientes, de forma eficiente, mediante los canales de mensajería instantánea que estos utilizan, es decir, WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram. Helloumi ayuda a las marcas a mejorar las relaciones con sus clientes, reducir el ciclo de venta y optimizar el soporte que brindan a sus usuarios con el uso de chatbots. El equipo fundador está formado por un grupo emprendedores con experiencia en el mundo de las startups: Jiaqi Pan (CEO y ex Play4Test en Lanzadera); Fran Conejos (CMO y ex UrbanSherpas de Bbooster); Cristóbal Villar (CCO y ex ENHOM en Lanzadera); Antoni Espinosa (CTO y ex Joinity en Lanzadera); y Fernando Guirao (Product Manager y ex Joinity en Lanzadera).

La empresa comenzó a operar en agosto de 2015 con Yexir - un servicio de mayordomo personal a través de WhatsApp - donde los usuarios les hacían llegar cualquier tipo de pedido y un agente se encargaba de hacer todas las gestiones, desde contratar un viaje a Nueva York a vender una colección de vinilos. Muy pronto la empresa empezó a crecer y pasaron de una hoja de Excel con tres columnas a recibir miles de mensajes al día. En ese punto se dieron cuenta de que para seguir haciendo magia hacían falta dos cosas: una herramienta concebida para gestionar el Comercio Conversacional y un poco de ayuda de nuestros amigos los chatbots. Así nació Helloumi, la herramienta que les acercase a las personas, que permitiera a los clientes llevar la plataforma siempre en el bolsillo.

La mensajería instantánea era su principal aliada. Necesitaban gestionar pedidos, pagos y dudas existenciales de clientes espontáneos, sin perder un ápice de eficiencia y cercanía. La plataforma experimentó un crecimiento fulgurante, con tres actualizaciones por semana. En el momento en que se la mostraron al público, la conclusión fue fulminante: las empresas, igual que ellos, necesitaban estar donde están sus clientes, mejorar el engagement y aumentar conversiones. En resumen, acortar sus ciclos de venta. Todo aquello que una herramienta como Helloumi, un híbrido perfecto entre tecnología y humanidad, podía ofrecerles.

¿Cómo ha cambiado la relación entre clientes y empresas con el nacimiento de la mensajería rápida?

La mensajería instantánea es el canal de comunicación que más utilizamos en nuestro entorno personal y familiar. Usamos WhatsApp para avisar a nuestra pareja de que llegaremos tarde, para organizar quedadas con amigos o compartir las fotos del cumpleaños de la abuela. Sin embargo, cuando se trata de comunicarse con empresas, casi siempre nuestras opciones se limitan al mail o a un formulario en la web.

Como pasó en su momento con el teléfono, con la web o más recientemente con las redes sociales, las empresas siempre buscan tener presencia en los canales que frecuentan sus usuarios. Algunas empresas ya se han dado cuenta y están empezando a utilizar estos canales de mensajería instantánea. Este tipo de atención al cliente tan cercana, humana y personalizada, mejora sustancialmente la experiencia de usuario y la lleva a otro nivel. Gracias a esta nueva forma de comunicación las marcas consiguen acercarse de verdad al consumidor y se benefician de un mayor engadgement (compromiso).

¿Qué ventaja tiene el uso de estas tecnologías frente a métodos más tradicionales?

Si pensamos en el teléfono o el mail como las tecnologías más utilizadas hasta la fecha para hablar con empresas, con la mensajería instantánea descubrimos un canal:

• Menos intrusivo. Es un medio asíncrono por defecto, síncrono cuando se necesita.
• Con tasas de apertura muy elevadas. La mensajería instantánea genera muy poca fricción a los usuarios.
• Rico en multimedia (intercambio de fotos, vídeos, archivos, etc).
• Pensado para relaciones duraderas, puesto que almacena los mensajes en el contexto de una relación a largo plazo.

¿Cuál es el error más habitual por parte de las empresas a la hora de ofrecer al cliente soluciones apropiadas?

Existe una gran diferencia entre cómo queremos relacionarnos con las empresas y cómo estas se relacionan con nosotros. Nos 'spamean', nos tratan como tickets o simples estadísticas. Este es uno de los errores más graves que podemos cometer como empresa en cuanto a comunicación con clientes.

¿Qué papel cumple Helloumi en esta relación?

Helloumi reduce la distancia entre las empresas y sus clientes. Hace posible que esa relación se pueda gestionar, además, de la forma más eficiente posible. Una pequeña empresa podría, a priori, ofrecer soporte a través de WhatsApp, pero cuando manejas un volumen elevado de conversaciones o tienes un equipo de agentes para gestionarlo, la aplicación nativa deja de ser una opción. En estos casos una herramienta como Helloumi para gestionar las conversaciones resulta imprescindible, manteniendo la cercanía del 1-a-1 pero valiéndose de la tecnología para hacer de la atención al cliente algo escalable y rentable. 

¿En qué consiste vuestra solución informática? ¿Cómo funciona?

Helloumi es un gestor de comercio conversacional que funciona en el navegador web. Centraliza todas las comunicaciones de mensajería instantánea en un único lugar y las vitamina con features de productividad, estadísticas avanzadas, chatbots, etc.

Para el usuario es muy sencillo, solo tiene que registrarse en la plataforma y elegir el/los canal/es que desea añadir (números de WhatsApp, perfiles de Messenger o cuentas de Telegram). Entonces, seguirá recibiendo las conversaciones en los canales habituales, pero contará además con la capa de funcionalidades de Helloumi que optimizan y simplifican su gestión.

¿Qué canales de información centraliza? ¿Por qué esos concretamente?

Actualmente trabajamos con WhatsApp, Messenger y Telegram. Llevamos tiempo trabajando en ampliar nuestra oferta de canales y pronto cubriremos la mayor parte de canales de mensajería instantánea: SMS, Line, WeChat y hasta nuestro propio Webchat. 

El porqué de empezar con estos canales es muy sencillo. En occidente son, con mucha diferencia, los que más utilizan los consumidores y, por lo tanto, donde las marcas quieren estar.

Helloumi también permite gestionar los chats entre varios agentes, crear tickets, generar pagos... ¿En base a qué criterios incorporáis nuevas funciones? ¿Cuáles tenéis previsto introducir a corto-medio plazo?

A corto plazo, como mencionábamos, vamos a lanzar una oferta de canales muy extensa. También nuevos chatbots "pre configurados" con objetivos y funciones muy específicas (registro, cualificación, consultas a base de conocimiento, etc.)

Nuestro proceso para incorporar nuevas funcionalidades está muy definido. Por un lado tenemos una comunicación muy directa y fluida con nuestros clientes, leads o visitantes. Cuando detectamos que existe interés en alguna función específica de la plataforma (ya sea de mejora o totalmente nueva), lo marcamos como idea de mejora. Cada viernes tenemos una reunión en la que todas las áreas exponen estos puntos, analizamos el impacto y el coste de estos desarrollos y los vamos incorporando a nuestro roadmap. Si son cambios disruptivos siempre los tratamos de manera experimental, hacemos pruebas con pequeñas muestras de clientes, y si validamos la utilidad de esa nueva funcionalidad, la extendemos a toda nuestra base de clientes.

¿Cuál es vuestro modelo de negocio? ¿Qué acuerdos tenéis con las empresas?

El modelo de negocio es muy sencillo: las empresas nos pagan un fee mensual en función del número de agentes y de los canales que utilizan. Cada agente en Helloumi cuesta 40 euros al mes y cada canal alrededor de 25 euros al mes. En resumidas cuentas, es un modelo de suscripción mensual que varía según el tamaño de la empresa que lo contrata.

¿Qué tipo de empresas suelen utilizar Helloumi? ¿Cuál es el público objetivo de vuestro producto?

Hemos detectado que para los sectores fintech e insurtech nuestra solución encaja a la perfección. Por lo general estos sectores tienen unos productos complejos de comercializar, existe mucho intercambio de documentación y el ciclo de venta es largo. Hemos comprobado que con Helloumi las empresas reducen significativamente estos tiempos de venta al mismo tiempo que mejoran su tasa de conversión. Por otro lado en el sector turístico encontramos muchas oportunidades, ya que gracias a la mensajería instantánea estas empresas encuentran un canal de comunicación muy directo con sus usuarios.

¿Con cuántos usuarios contáis y en qué países?

Lo cierto es que desde que empezamos a comercializar la plataforma nos ha sorprendido gratamente la aceptación que tuvimos no solo dentro, sino fuera de nuestras fronteras. A día de hoy tenemos clientes en gran parte de sudamérica (México, Bolivia, Colombia y Brasil), Europa (España, Reino Unido, Holanda) y en lugares como la India, Filipinas o Hong Kong.

¿Cómo se ha producido vuestro proceso de internacionalización y cómo esperáis seguir creciendo? ¿Qué otras regiones os gustaría cubrir con Helloumi?

Desde el primer momento en que lanzamos la web en inglés hemos recibido muchos usuarios de todos los continentes. El proceso de internacionalización fue mucho más rápido de lo esperado y casi sin darnos cuenta, debido a los diferentes usos horarios e idiomas, nos enfrentamos a un gran reto operativo en el área de soporte.

Estamos reforzando nuestro posicionamiento en Estados Unidos, que es un mercado muy maduro para este tipo de soluciones, pero en el que no resulta sencillo entrar.

Vosotros aseguráis que con vuestro producto el paradigma de la comunicación se vuelve más eficiente y más humano. ¿Por qué más eficiente y humano concretamente?

Muy buena pregunta. Helloumi lleva las comunicaciones entre marca y cliente a un nivel mucho menos distante que visitar una web, rellenar un formulario o recibir un pdf en el mail. Como consumidores queremos que la empresa se interese por nosotros, comprenda nuestras necesidades y poder establecer un diálogo más directo. Exactamente de la misma manera que hacemos con nuestros amigos utilizando la mensajería instantánea.

La eficiencia es uno de los pilares que tenemos presente en cualquier desarrollo porque Helloumi está pensado, desde sus inicios, para mejorar la gestión de los equipos de atención. Por lo general, para estos equipos resulta muy crítico la optimización de costes y la productividad de los agentes, y por este motivo esta parte es tan core en nuestro proyecto.

¿Qué ventajas tiene el uso chatbots? ¿Por qué os decantasteis por este modelo?

Antes de convertirnos en un software para empresas fuimos Yexir, un mayordomo personal que funcionaba a través de WhatsApp. Teníamos un equipo de 10 agentes gestionando los pedidos cada día y nuestra lista de espera no hacía más que crecer. Empezamos a explorar soluciones para poder atender a más clientes, reduciendo así nuestra lista de espera, y acabamos introduciendo los chatbots en algunos puntos de nuestro proceso de atención. Nos decantamos por este modelo porque los chatbots solucionaban un grave problema que teníamos en Yexir, que estamos corrigiendo con Helloumi y que sabemos que muchas empresas tienen.

Lo que vimos es que los chatbots pueden ser de mucha utilidad para ofrecer respuestas rápidas, filtrar la calidad de los leads, ofrecer información simple o recoger peticiones cuando no hay un agente humano disponible.

No obstante, nuestra apuesta por los chatbots es radicalmente distinta al resto de empresas de nuestro sector. Mientras estas empresas pretenden que los chatbots gestionen el 100% de un proceso de atención, nosotros los entendemos como ayudantes para ser más eficientes y productivos. En Helloumi apostamos por las comunicación humana con una pequeña ayuda por parte de los bots.

¿Cómo creéis que influirán en el futuro de las relaciones entre cliente y usuario?

A día de hoy lo que hemos aprendido es que el consumidor final espera, y valora mucho, una atención lo más humana posible. No queremos relacionarnos con máquinas que en la mayoría de casos no hacen bien el trabajo de una persona. Sin embargo, hay partes de un proceso comercial en las que se puede derivar a un chatbot para que realice el "trabajo sucio" y donde el agente interviene en los puntos más críticos. Si como empresas somos capaces de gestionar correctamente el uso de estas herramientas, el usuario percibirá el valor que le aportan y seguro que en el futuro las compras, ventas o contrataciones serán mucho más conversacionales.

¿Cómo financiasteis el proyecto en los inicios? ¿Cuál os parece el mejor método de financiación a la hora de iniciar un proyecto?

Nuestros comienzos como mayordomo de WhatsApp pasan por la aceleradora valenciana Demium Startups. Salimos muy rápido a vender y en menos de dos semanas ya teníamos nuestro producto mínimo viable y las primeras ventas. Conseguimos despertar el interés de algunos business angels que confiaron en nosotros e invirtieron cerca de 60.000 euros. 

No obstante, entendemos que la mejor forma de financiar un proyecto es a través de los ingresos por parte de los clientes. Parece que una startup deba volcarse en obtener financiación privada desde el primer día y al final lo único que verdaderamente importa es lo que facturas. Si buscas financiación ésta es la métrica clave, pero seguimos admirando a los proyectos que crecen a partir de sus ventas y que no requieren financiación externa.

¿Qué peticiones le haríais al Gobierno en materia de emprendimiento si tuvierais ocasión? ¿Y más concretamente de vuestro sector?

Menos barreras para los comienzos de un proyecto emprendedor y más apoyo durante las siguientes fases. En España tenemos un ecosistema de startups muy potente y que ha crecido mucho en los últimos años. Si se apostara de verdad por este tipo de iniciativas, a largo plazo podríamos ser más independientes de otros sectores más tradicionales como "el ladrillo"  o  el turismo y no sentir la necesidad de trasladarse al extranjero para cumplir nuestro "sueño americano".

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