"Lo que más nos diferencia de un hotel tradicional es la voluntad de hacerlo todo de manera especial, la pasión"

La historia de &H comienza en 1983 cuando la familia Catalán construye el Apartahotel Mediterráneo de Sitges de 4 estrellas.Posteriormente, en el 2000, se inaugura el Hotel Guillermo Tell en Barcelona capital. Ya en el 2013, Daniel Catalán se inicia un en el negocio familiar con el ambicioso proyecto de crear una cadena de hoteles singulares, diferentes y diferenciales.

Así,la pregunta inicial que se hicieron en la empresa fue: “¿En qué podemos ser los mejores de Barcelona?”. La conclusión: que podían ser expertos en la ciudad, una plataforma para que el huésped pudiera conocer Barcelona. De este modo nació &H, con el objetivo de crear alojamientos donde hacer sentir a sus huéspedes como en casa de un amigo donde les recomiendan sus sitios favoritos, conoce a sus amigos y descubre la ciudad desde un punto de vista local, no turístico. Para materializar esta idea, se decidió invertir en la renovación del Hotel Guillermo Tell para dotarlo de una personalidad propia e innovadora, llenándolo de historias y detalles interesantes para el huésped, y con un equipo de profesionales cercano, atento y siempre dispuesto a dar ese consejo de experto en la ciudad.

El 17 de junio de 2015 abrió sus puertas Pol & Grace Hotel, la primera iniciativa de la empresa &H.

¿En qué se basa el nuevo concepto de hospitalidad que introdujo &H en sus inicios?

Se basa en hacer sentir al huésped como si estuviese alojado en casa de unos amigos. Cuando visitas a un familiar o a un amigo en otra ciudad, sin quererlo, vives la ciudad desde sus ojos, desde su perspectiva. Si el anfitrión es músico de Jazz, seguramente conocerás los bares de Jazz de la ciudad, si es muy deportista te llevará a su gimnasio, si le gusta el arte te propondrá ir a museos… De esta manera conoces la ciudad, no solo como un local, sino como un local en particular.

En &H pensamos que podríamos hacer lo mismo para nuestros huéspedes. Todo el proyecto, desde el interiorismo hasta el trato personal, está pensado para que te sientas en casa de Pol y de Grace, y que vivas sus pasiones en primera persona. Nuestro éxito es cuando un huésped se va de la ciudad con la sensación de haberla vivido de manera diferente gracias a nuestro hotel.

Llegasteis a la conclusión de que podíais ser expertos en Barcelona y eso podría ser vuestro valor diferencial; ¿cómo lo conseguís?

Tenemos varios sistemas que permiten que el huésped conozca la ciudad, los llamamos canales de comunicación con el cliente, y los dividimos en tres categorías: pasivos, activos y personales.

Los pasivos son elementos como el interiorismo, la tematización de las habitaciones o el desayuno. Todo el espacio que conforma el hotel está lleno de historias que hablan de Barcelona.

Los activos serían elementos dinámicos como la pizarra que tenemos en el recibidor, que propone siempre acontecimientos y planes para el huésped actualizados e interesantes, o las exposiciones, siempre de artistas locales.

Los personales básicamente somos nosotros. Todos los que trabajamos en el hotel y formamos parte del proyecto, ponemos nuestro granito de arena y nuestra experiencia personal para dar los mejores consejos sobre la ciudad. Además de la selección de personal, tenemos un plan de formación para que nuestros Welcome Agents conozcan muy bien Barcelona y puedan dar el mejor consejo y las mejores propuestas de ocio.

¿Qué otros aspectos os diferencian de un hotel tradicional?

Yo creo que lo que más nos diferencia de un hotel tradicional es la voluntad de hacerlo todo de manera especial, la pasión. Todo el maravilloso equipo que tenemos se vuelca en nuestro proyecto de manera muy personal, como decimos internamente, viven Pol & Grace. Hace tiempo leí un comentario de un huésped que recuerdo con especial aprecio: decía que lo mejor de Pol & Grace Hotel era el personal, que era extremadamente simpático, y que se notaba que era auténtico, que no son simpáticos por requisitos del puesto de trabajo. Ese ser auténtico y amar a las personas es esencial en nuestra selección de personal. Cuando lo leí pensé que ya estábamos en el buen camino.

¿Qué ofrece vuestro hotel para que realmente el visitante pueda sentirse como en casa de un amigo?

Todo el concepto apoya esa idea, desde lo más físico, como el interiorismo, hasta lo más intangible, que sería la atención al cliente. Pero lo que creo que es más importante para conseguir esa sensación en el huésped es el equipo humano. Un trato cercano y con cariño es lo más importante.

El equipo es una parte fundamental en eso, ¿cómo es vuestro equipo?

Como ya he comentado, lo que más valoramos en la selección de personal es la pasión y la autenticidad. Todos son personas con sus propios intereses y que se divierten en su puesto de trabajo, y les damos la libertad de ser ellos mismos. No son recepcionistas, son personas que aportan siempre experiencias, sentimientos y establecen vínculos con quien nos visita. Creo que eso aporta un valor añadido que crea un recuerdo de cariño hacia nuestro hotel. Formamos parte de los recuerdos de quien nos visita y de su experiencia en la ciudad.

Ante el boom de apartamentos turísticos y experiencias como el couchsurfing, ¿cuál es el futuro de propuestas como la vuestra? ¿Cómo os adaptáis a esta nueva coyuntura?

Yo, sinceramente, creo que propuestas como la nuestra nacen en gran medida como respuesta a la aparición de este nuevo tipo de alojamientos turísticos. Hoy en día, el precio de la cama es cada día más cercano a cero, y lo que da valor al producto es la experiencia del cliente. Nosotros no vendemos alojamiento, vendemos hospitalidad, y eso lo tenemos muy claro en &H. Al enfrentarme al reto de relanzar un hotel clásico de los 90, tuve claro que había que hacer una propuesta que nos diferenciase de la competencia, y eso hemos hecho. Gustamos a nuestros huéspedes por lo que viven dentro del hotel, por los recuerdos y relaciones que se crean.

¿Qué características tiene el huésped de &H?

Tenemos huéspedes muy diversos y por suerte gustamos a un gran abanico de personas, pero podría decir que si tienen algo en común, es la curiosidad. Suelo decir que somos una plataforma para conocer Barcelona. Nuestro hotel es ideal para quien quiera pasar 18 horas al día conociendo la ciudad, y tener un sitio donde volver en el cual se va a encontrar a gusto, como en casa, con gente amigable alrededor y que se va a preocupar por cómo se encuentra y qué tal le ha ido el día.

¿Qué es lo que más aprecia de la estancia?

Vuelvo a insistir en el mismo punto, la atención al cliente cercana. En resumidas cuentas, hacemos las cosas con cariño y tratamos a nuestros “amigos” con cariño. Un nuevo huésped es una nueva oportunidad para hacer un amigo nuevo.

Tras la apertura de Pol & Grace os encontráis en pleno proceso de expansión; ¿cómo se está desarrollando ese proceso? ¿Dónde os instalaréis?

Pues estoy valorando la segunda inversión y también con el ojo en la tercera. En este momento, estamos en negociaciones con varias propiedades en Baleares, nuestro segundo paso será ahí. Pensamos abrir a finales de la primavera de 2018.

¿En base a qué criterios elegís el próximo destino donde pondréis una sede?

Busco siempre entornos urbanos, capitales europeas. Además de criterios estrictamente relacionados con la rentabilidad como el precio del suelo o el número de visitas anuales que tiene la ciudad, nos gusta que los destinos sean interesantes, con historia, tradiciones y propuestas de ocio y cultura atractivas. Nos gusta que nuestros establecimientos se nutran de los destinos para diferenciarse, en cierto sentido son un reflejo del lugar donde se encuentran.

¿Por qué decidisteis tener a Pol y Grace como hilo conductor del hotel?

Pol y Grace tienen una función de fondo creativo para todas las decisiones que tomamos a la hora de definir el producto. Este patrón se repetirá en todos los establecimientos, siempre crearemos una historia sobre la que construir el proyecto. En este caso, Pol y Grace tienen unas pasiones que creemos representan muy bien el abanico de oferta cultural y de ocio de Barcelona. Pol es un arquitecto de unos 35 años, nacido en Barcelona, que le gusta el arte y conoce la ciudad en profundidad. Grace es inglesa, dulce y hospitalaria. Entre los dos aglutinan todos los temas que consideramos representativos de nuestra cultura. Una vez definidos ellos como personas, todo lo demás surge solo, desde como decorar las habitaciones hasta que debe haber en el desayuno.

¿Cómo trasladaréis el modelo de Barcelona a otras ciudades?

Siempre habrá una parte del proyecto que será completamente diferente al modelo de Barcelona. Esta parte es la que depende de las dos personas que creemos como fondo del hotel. Estas dos personas definirán las pasiones y, por lo tanto, al cliente objetivo.

Lo que será común en todos los proyectos es nuestro concepto de hospitalidad. Siempre te encontraras con gente auténtica en nuestros establecimientos, amigable y que te tratará con cariño, como un posible futuro amigo. Siempre serán espacios llenos de historias, de experiencias que vivir. Que historias dependerá del destino, del lugar en el que te encuentres.

Uno de los pilares de &H es la creatividad y la innovación, ¿cómo la aplicáis a nivel tecnológico? ¿Qué novedades introducís en vuestros servicios?

Creo que la innovación no tiene por qué ir siempre de la mano de innovación tecnológica, y creo que muchas veces se abusa de la tecnología para dar sensación de innovación. En nuestro caso, utilizamos la tecnología cuando creemos que nos va a ser útil, cuando nos sirve para responder a una necesidad. Al ser un equipo joven para nosotros es algo natural utilizarla de esta manera. Un ejemplo sería nuestro servicio de Whatsapp 24h, con el cual puedes comunicarte con el hotel para alquilar una habitación, si necesitas indicaciones mientras estás en Barcelona, o simplemente saludarnos cuando ya te has ido.

Como CEO de &H, ¿qué objetivos tienes a medio plazo para la empresa?

A medio plazo &H, tiene dos objetivos principales: nuestro proceso de expansión y seguir desarrollando Pol & Grace Hotel. En &H nuca dejamos de pensar en cómo podríamos hacer las cosas mejor. No es un proyecto estático, sino más bien un entorno dinámico donde todo el equipo aporta sus ideas y propuestas. Seguir mejorando y crecer son mis objetivos principales.

¿Qué cambios le reivindicariáis al Gobierno en materia de turismo tanto a nivel nacional como autonómico?

No soy muy de reivindicar, me considero una persona positiva y siempre suelo ver el lado bueno de las cosas… Creo que en España y, en particular, en Barcelona, se están haciendo las cosas muy bien en materia de turismo. Si tuviese que pedir algo, sería un mayor esfuerzo al combatir la economía sumergida y no regulada que hay en este sector y en otros. Ya se está haciendo, pero creo que nunca es suficiente. Creo que hay que ser honesto y seguir las reglas del juego y aceptarlas con deportividad, sean cuales sean.

Y si se trata de emprendimiento, ¿qué pasos hace falta dar en España?

El pequeño y mediano emprendedor, en mi opinión, sustenta la economía de nuestro país y de la mayoría de países democráticos. Yo considero que emprender es un acto de responsabilidad social, al emprender corres un riesgo y generas dinámicas que repercuten positivamente a muchos niveles en tu entorno, no solo a nivel de riqueza y empleo, también culturales y sociales. Creo que toda ayuda al emprendedor es poca, y a su vez hay que luchar contra la economía sumergida que repercute en el bienestar social de manera muy negativa.

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